2-2-7- منابع تشکیل دهنده هویت برند                                                                               51
2-2-7-1- دیدگاه کلر                                                                                      51
2-2-7-2- دیدگاه کاپفرر                                                                                   52
2-2-8- صفات مشخصه برند                                                                                             53
2-2-9- دیدگاه های تعیین هویت برند                                                                                55
2-2-9-1- هویت برند از دیدگاه آکر                                                                      56
2-2-9-2- هویت برند از دیدگاه کاپفرر( منشور هویت برند)                                         58
2-2-9-3- دیدگاه مبتنی بر منابع و دیدگاه بازاریابی در تعیین هویت برند                        61
2-2-9-4- دیدگاه کولمن                                                                                  64
2-2-10- هویت برند و ارزش                                                                                            65
2-2-10-1- طرح ارزش                                                                                     66
2-3- ارزش ادراک شده                                                                                                          68
2-3-1- تعریف ارزش                                                                                                      68
2-3-2- رویکردهای موجود جهت تعریف ارزش                                                                       70
2-3-2-1- ارزش از نظر منبع خلق ارزش                                                                70
2-3-2-2- مدل مولفه های ارزش                                                                         70
2-3-2-3- رویکرد دریافت کردن در مقابل پردخت کردن(مدل نسبت هزینه- فایده)           72
2-3-2-4- رویکرد فایده گرایی در مقابل لذت گرایی                                                  74
2-3-2-5- مدل وسیله – نتیجه                                                                          75
2-3-2-6- دیدگاه هولبروک در تعریف ارزش                                                            76
2-3-2-7- ارزش به عنوان مقیاس تک بعدی در برابر مقیاس چندبعدی                           78
2-3-3- مزایای خلق ارزش                                                                                               81
2-4- رضایت مشتری                                                                                                            83
2-4-1- تعریف مشتری مداری                                                                                           83
2-4-2- تعریف رضایت مشتری                                                                                          85
2-4-3- اهمیت رضایت مشتری                                                                                          85
2-4-4- انواع رضایت مشتری                                                                                             86
2-4-4-1 رضایت خاص مبادله                                                                            86
2-4-4-2- رضایت کلی                                                                                     86
2-4-5- روش های سنجش رضایت مشتری                                                                           87
2-4-5-1- الگوهای عینی                                                                                  87

پایان نامه و مقاله

2-4-5-2- الگوهای ذهنی                                                                                  88
2-4-5-2-1- روش های ویژگی مدار                                                                89
2-4-5-2-1-1- الگوی کیفیت خدمات                                                    90
2-4-5-2-1-2- مدل عملکرد خدمات                                                     90
2-4-5-2-1-3- الگوی عملکرد- اهمیت خدمات                                         91
2-4-5-2-1-4- شاخص رضایتمندی مشتری                                            92
2-4-5-2-1-4-1- مدل رضایت مشتری در سوئد                           93
2-4-5-2-1-4-2- شاخص رضایت مشتری در آمریکا                       94
2-4-5-2-1-4-3- شاخص رضایت مشتری در اروپا                         95
2-4-5-2-1-4-4- شاخص رضایت مشتری در سوئیس                     96
2-4-5-2-1-4-5- شاخص رضایت مشتری در مالزی                       97
2-4-5-2-1-4-6- شاخص رضایت مشتری در ترکیه                        98
2-4-5-2-1-4-7- شاخص رضایت مشتری در ایران                        99
2-4-5-2-2- روش های حادثه مدار                                                               100
2-4-5-3-  مدل رضایت مشتری کانو                                                                  101
2-5- تمایلات رفتاری مشتریان                                                                                              107
2-5-1- وفاداری مشتری                                                                                              109
2-5-1-1- انواع وفاداری                                                                                  112
2-5-1-2-  مدل پیشنهادی برای دسته بندی مشتریان وفادار                                     113
2-5-1-3- مراحل توسعه وفاداری                                                                       115

یک مطلب دیگر :

یک مطلب دیگر :

2-5-1-4- ابعاد وفاداری                                                                                  116
2-5-1-4-1- بازدید مجدد                                                                117
2-5-1-4-2- تبلیغات دهان به دهان                                                    117
2-6- تعدادی از تحقیقات انجام شده در زمینه متغیرهای مطرح شده در مدل تحقیق                               121
2-7- توسعه مدل مفهومی تحقیق                                                                                           129
فصل سوم
3-1-  مدل اجرایی تحقیق                                                                                                    138
3-2- روش تحقیق                                                                                                             138
3-3- انواع تحقیقات علمی                                                                                                    139
3-4- مراحل تحقیق                                                                                                            140
3-5- جامعه و نمونه آماری                                                                                                   140
3-5-1- جامعه آماری                                                                                                   140
3-5-2- روش نمونه‌گیری و حجم نمونه                                                                              141
3-6- ابزار جمع آوری اطلاعات                                                                                               143
3-7- متغیرهای تحقیق                                                                                                        144
3-8- روایی و پایایی پرسشنامه                                                                                              146
3-8-1- روایی ابزار اندازه گیری تحقیق                                                                               146
3-8-2- پایایی ابزار اندازه گیری تحقیق                                                                              148
3-9- فرضیه‌های تحقیق                                                                                                       149
3-10- روش‌ها و فنون آماری                                                                                                 151
فصل چهارم
4-1- توصیف داده‌ها                                                                                                           155
4-1-1- جداول و نمودارهای فراوانی مربوط به پاسخ دهندگان پرسشنامه                                      156
4-1-1-1- خصوصی یا دولتی بودن بانک پاسخ گویان                                                   156
4-1-1-2- جنسیت مشتریان بانک­های دولتی                                                             156
4-1-1-3- جنسیت مشتریان بانک­های خصوصی                                                         157
4-1-1-4- وضعیت تأهل مشتریان بانک­های دولتی                                                      158
4-1-1-5-وضعیت تأهل مشتریان بانک­های خصوصی                                                    158
4-1-1-6- سن مشتریان بانک­های دولتی                                                                  159
4-1-1-7- سن مشتریان بانک­های خصوصی                                                              160
4-1-1-8- تحصیلات مشتریان بانک­های دولتی                                                           161
4-1-1-9- تحصیلات مشتریان بانک­های خصوصی                                                       161
4-1-1-10- متوسط درآمد ماهیانه مشتریان بانک­های دولتی                                          162
4-1-1-11- متوسط درآمد ماهیانه مشتریان بانک­های خصوصی                                       163
4-2- آزمون کولموگروف- اسمیرنوف تک نمونه ای برای بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها                       164
4-3- تحلیل داده ها                                                                                                            165
4-3-1-  بیان مدل                                                                                                       166
4-3-2-  تخمین مدل                                                                                                   167
4-4- ساخت ماتریس کوواریانس                                                                                             168
4-5- تخمین مدل های اصلی و فرعی تحقیق                                                                              169
4-6-  ارزیابی تناسب مدل                                                                                                    169
4-7- تفسیر و تعبیر مدل                                                                                                     171
4-8- تحلیل مدل اندازه گیری با تحلیل عاملی تأییدی( سنجش روایی پرسشنامه)                                 172
4-9- آزمون فرضیات تحقیق با مدل­سازی معادلات ساختاری (SEM)                                                175
4-9-1- آزمون فرضیات تحقیق با مدل­سازی معادلات ساختاری (SEM) برای بانک­های دولتی            176
4-9-2- آزمون فرضیات تحقیق با مدل­سازی معادلات ساختاری (SEM) برای بانک­های خصوصی        193
4-9-3-  نتایج آزمون فرضیه های اصلی                                                                             190
4-10- آزمون تفاوت در سطح ارزش درک شده، رضایت و تمایلات رفتاری (بازدید مجدد و تبلیغات
دهان به دهان) مشتریان بانک­های دولتی و خصوصی                                                                   193
4-11-  مدل تأیید شده با توجه به نتایج تحقیق                                                                         198
فصل پنجم
5-1- نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق                                                                               200
5-2- نتایج آزمون فرضیه های اصلی                                                                                        209
5-3- بحث در خصوص مقایسه سطح ارزش درک شده، رضایت و تمایلات رفتاری مشتریان
بانک های دولتی و خصوصی                                                                                                  211
5-4- بحث و نتیجه گیری                                                                                                    212
5-3- پیشنهادات کاربردی                                                                                                    218
5-4- پیشنهادات برای محققان آتی                                                                                          221
منابع                                                                                                                              222


0 دیدگاه

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *