پایان نامه بررسی ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان

قلمرو موضوعی

از لحاظ موضوعی این تحقیق به بررسی ارتباط رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان در شعب بانک ملت شهرستان آمل می پردازد.

قلمرو زمانی

این تحقیق از لحاظ زمانی در تابستان ۱۳۹۳ انجام یافته است.

  قلمرو مکانی

این تحقیق از نظر بعد مکانی در شعب بانک ملت شهرستان آمل انجام گرفته است

۱۶  فرضیه های تحقیق

۱- بین گذشت و وفاداری کارکنان  با میزان وفاداری مشتریان ارتباط معناداری وجود دارد

۲- بین نیت پاک و خوب کارکنان با میزان وفاداری مشتریان ارتباط معناداری وجود دارد

۳- بین وجدان کاری کارکنان با میزان وفاداری مشتریان ارتباط معناداری وجود دارد

۴- بین نوع دوستی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان ارتباط معناداری وجود دارد

۱۷  سؤالات تحقیق

۱- چه ارتباط ای بین گذشت و وفاداری کارکنان با میزان وفاداری مشتریان وجود دارد؟

۲- چه ارتباط ای بین نیت پاک و خوب کارکنان با میزان وفاداری مشتریان وجود دارد؟

۳- چه ارتباط ای بین وجدان کاری کارکنان با میزان وفاداری مشتریان وجود دارد؟

۴- چه ارتباط ای بین نوع دوستی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان وجود دارد؟

۱۸ تعاریف مفهومی و عملیاتی  متغیرهای تحقیق

تعریف مفهومی رفتار شهروندی کارکنان

رفتار شهروندی کارکنان:  رفتاری که در آن کارکنان فراتر از حیطه وظایف مشخص شده به یکدیگر کمک کنند.

تعریف عملیاتی رفتار شهروندی کارکنان

برای این متغیر چهار بعد شناسایی شده است که از آن ها برای عملیاتی کردن استفاده می شود به عبارت دیگر چنانچه این چهار بعد مورد سنجش و اندازه گیری قرار گیرند، متغیر کلیدی یعنی “رفتار شهروندی کارکنان” مورد سنجش قرار گرفته است. برای اندازه گیری و سنجش هریک از ابعاد از شاخص ها و سئوال های استاندارد نت مایر و دیگران (۱۹۹۷) استفاده می شود که صرفا به تعداد آن ها در هر بعد اکتفا می شود:

  1. گذشت و فداکاری (سه سوال)
  2. نیت پاک و خوب (سه سوال)
  3. وجدان کاری (سه سوال)
  4. نوع دوستی (سه سوال)

تعریف مفهومی وفاداری مشتری

وفاداری به معنی ایجاد تعهد در مشتری، برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر می‌باشد (الهی و حیدری، ۱۳۸۹).

تعریف عملیاتی رضایت مشتری

به منظور سنجش رضایت مشتری از مقیاسی ۹ گانه که توسط آقای مالولس (مالولس[۱]، ۱۹۹۷)  توسعه داده شده است استفاده می شود که همه این ۹ مورد در یک بعد قرار می گیرد.

  1. Malthouse

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

متن کامل

Leave a comment