دانلود پایان نامه بررسی اعتماد بر روی رضایت مشتریان بانک مسکن

دانلود پایان نامه

.  تاثیر بهبود خدمات بر وفاداری مشتری

به کنترل شکایات به عنوان یک مرکز سود نگریسته می شود، نه یک مرکز هزینه. تارپ[۱] فرمولی برای کمک به شرکت ها ایجاد کرده تا ارزش حفظ یک مشتری منفعت زا را به کل هزینه های راه اندازی یک واحد اداره شکایات بازگو کند. با قرار دادن اطلاعات صنعت در این فرمول، بازدهی سرمایه گذاری موثر به دست می آید: از ۵۰ تا ۱۷۰% برای بانک داری، از ۲۰ تا ۱۵۰% برای صنایع گازی، بیش از ۱۰۰% برای خدمات وسیله نقلیه، از ۳۵ تا ۴۰۰% حیرت انگیز برای خرده فروشی.

این آمار یک حقیقت ساده است. زمانی که یک مشتری ناراضی سازمان را ترک می کند، شرکت چیزی بیش از ارزش تراکنش(معامله) بعدی را از دست می دهد. آن ممکن است جریان طولانی مدتی از منافع حاصل از آن مشتری و از هر فرد دیگری که ممکن است تامین کننده خود را به واسطه رفتار شکایت آمیز از یک دوست ناراضی تغییر دهد، از دست دهد. بنابراین، به منظور سرمایه گذاری در تلاش های بهبود خدمات برای حفظ آن منافع بلند مدت هزینه می کند. رویه های بهبود خدمات را باید با توجه به محیط خاص شرکت و نوع مشکلاتی که مشتریان احتمالا به حساب می آورند مورد توجه قرار داد.

 

۲-۲-۷٫ چکیده برخی پژوهش های انجام شده در زمینه ابعاد کیفیت خدمات

 

جدول ۲-۱: مروری بر پژوهش های انجام شده در مورد ابعاد کیفیت خدمات

نویسنده سال شاخص ها
پاراسورامان و باری ۱۹۸۵ تسهیلات، وضعیت ظاهری و امکانات عرضه کننده، قابلیت اعتماد، پاسخ گویی، مهارت کارکنان، ادب و نزاکت، صداقت و اطمینان(تضمین)، امنیت، در دسترس بودن، ارتباطات، درک مشتری(همدلی)
پاراسورامان، زیتامل و باری ۱۹۸۸ وضعیت ظاهری و امکانات، قابلیت اطمینان، پاسخ گویی، تضمین، همدلی
وایت و کالبریت ۲۰۰۰ قابلیت اطمینان، پاسخ گویی، شایستگی، تعهد، دسترسی، دسترس پذیری، ارتباطات، درک(همدلی)، انعطاف پذیری، محسوسات/کارکرد/تکنولوژی، اعتبار و صداقت، درستی و برخورد دوستانه(تضمین)، مفید بودن، نگرانی
بردی و کرونین ۲۰۰۱ نتیجه یا پیامد، تعامل، کیفیت محیطی
گرونروس ۲۰۰۱ کیفیت فنی نتایج، کیفیت کارکردی فرایند، وجهه یا تصویر شرکت
تاکر و آدامز ۲۰۰۱ وضعیت ظاهری و امکانات، قابلیت اطمینان، پاسخ گویی، تضمین، همدلی، پیامد، مراقبت و نگرانی
شورش چندر و همکاران ۲۰۰۲ عوامل انسانی، محسوسات، خدمات کلیدی، عوامل غیر انسانی، مسئولیت اجتماعی
جون و کیم ۲۰۰۴ پاسخ بی درنگ (پاسخ گویی) و قابلیت اطمینان، دسترسی، سهولت در استفاده، دقت و مراقبت، امنیت و اعتبار(تضمین)
یانگ و پترسون ۲۰۰۴ قابلیت اطمینان، پاسخ گویی، صلاحیت و شایستگی، سهولت در استفاده، امنیت، پرتفولیوی محصول
کانگ و جیمز ۲۰۰۴ کیفیت فنی نتایج، کیفیت کارکردی فرایند، وجهه یا تصویر شرکت( تایید اعتباری سه بعد مدل گرونروس)
لیو ۲۰۰۴ تعامل پرسنل – مشتری، محیط خدمت، پیامد
فودار ۲۰۰۵ وضعیت ظاهری و امکانات، قابلیت اطمینان، پاسخ گویی، تضمین، همدلی، پیامد، حرفه ای گری/مهارت/شایستگی
چوئی، لی و کیم ۲۰۰۵ کیفیت فنی، کیفیت کارکردی، کیفیت محیط، کیفیت اداری
کانگ ۲۰۰۶ وضعیت ظاهری و امکانات، قابلیت اطمینان، پاسخ گویی، تضمین، همدلی، کیفیت پیامد
زیلندین ۲۰۰۶ کیفیت فنی، کیفیت فرایندها، کیفیت کارکردی، کیفیت زیر ساختارها، کیفیت تعامل و کیفیت جو(محیط)
داگر وسویینی ۲۰۰۷ کیفیت روابط میان فردی، کیفیت فنی، کیفیت محیط، کیفیت اداری

حال بر اساس اطلاعات جدول ۲-۱ از هر یک از ابعاد مندرج در جدول، فراوانی مطلق می گیریم. نتایج در جدول ۲-۲ دیده می شود:

 

 

جدول ۲-۲ فراوانی مطلق ابعاد کیفیت خدمات در طول زمان

بعد کیفیت خدمات فراوانی
تسهیلات، وضعیت ظاهری و امکانات عرضه کننده( محسوسات) ۷
قابلیت اعتماد ۸
پاسخ گویی ۸
مهارت کارکنان ۲
ادب و نزاکت ۱
اطمینان(تضمین) ۷
امنیت ۳
در دسترس بودن ۳
ارتباطات ۲
همدلی ۶
شایستگی ۳
تعهد ۱
انعطاف پذیری ۱
مفید بودن ۱
نگرانی و مراقبت ۳
پیامد ۵
تعامل ۳
کیفیت فنی نتایج ۵
کیفیت کارکردی فرایند ۴
تصویر شرکت ۲
عوامل انسانی ۱
عوامل غیر انسانی ۱
مسئولیت اجتماعی ۱
سهولت در استفاده ۲
خدمات کلیدی ۱
پرتفولیوی محصول ۱
کیفیت محیط ۵
کیفیت اداری ۲
کیفیت زیرساختارها ۱
کیفیت روابط میان فردی ۱
حرفه ای گری ۱

 

همان گونه که از جدول ۲-۲ مشخص است ابعاد مدل سروکوال و پس از آن ابعاد مدل گرونروس بیشترین درصد فراوانی را داشته اند. در ادامه با هر یک از این دو مدل پر طرفدار کیفیت خدمات آشنا می شویم:

 

۲-۲-۷-۱٫ مدل کیفیت فنی-عملیاتی گرونروس

گرونروس سه جزء اصلی را در ارتباط با کیفیت خدمات شناسایی نمود:

  • کیفیت فنی: کیفیت فنی آن چیزی است که مشتری به طور واقعی به عنوان نتیجه تعامل خود با سازمان خدماتی دریافت می دارد.
  • کیفیت عملیاتی: عبارت است از اینکه چگونه فرد خدمات را بدست می آورد.
  • وجهه: وجهه برای شرکتهای خدماتی بسیار مهم است و می توان انتظار داشت که وجهه اساساً توسط کیفیت فنی وعملیاتی بوجود می آید.

 

در شکل ۲-۱ مدل فنی-عملیاتی خدمات نشان داده شده

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل۲-۱: مدل کیفیت فنی – عملیاتی خدمات

 

۲-۲-۷-۲٫ مدل سروکوال

در این مدل متغیر کیفیت خدمات شامل قابلیت اعتماد، پاسخ گویی، محسوس بودن، همدلی و تضمین است.

۱) قابلیت اعتماد: شامل ثبات عملکرد و توکل پذیری، ارائه صحیح خدمت در همان مرتبه نخست، تعهد به وعده ها، حفظ گزارش های دقیق، صورت حساب های صحیح و ارائه خدمت در زمان تعیین شده است.

۲) پاسخ گویی: شامل آمادگی برای فراهم کردن خدمات، به موقع بودن و تنظیم سریع قراردادها.

۳) محسوس بودن(موارد ملموس): شامل تسهیلات فیزیکی، ابزار و تجهیزات، حضور ارائه دهندگان خدمت، حضور مشتریان دیگر در تسهیل کردن خدمات.

۴) همدلی: شامل مراقب بودن، توجه فردی، قابلیت تقرب و صمیمیت، راحتی تماس، تلاش به منظور درک نیازهای مشتری.

۸- Tarp

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل

Leave a comment