دانلود پروژه رشته اقتصاد در مورد تأثیر خدمات پس از فروش بر فروش كالا – قسمت اول

دانلود پایان نامه

“مقدمه”

امروزه مشتریان خواستار چیزی بیش از ارزش های مورد نظر خود هستند اگر چه به ارزانی بها می دهند باز هم از از آن ارزانتر می خواهند چنانچه به راحتی و سرعت به هنگام خرید اهمیت می دهند انتظار دارند كار از این هم آسان تر و شتابانتر شود،اگر به جنبه ی هنری كالا توجه دارند می خواهند هنر را در آن جلوه گر ببینند،اگر خواهان راهنمایی های كار شناسی هستند میل دارند چنان با صمیمیت ،دقت و شكیبایی ،با ان ها رفتار شود كه احساس كنند خود تنها مستری بنگاه می باشند ،امروزه هر مسزانی برای خواسته های مشتری تصور كنیم باز هم از آن فراتر می خواهد .از همین رواست كه شركت هایی همچون رولكس ،آی بی ام،جنرال موتورز به سرازیری افتاده اند .یك یا چند شركت در بازار این غولها به پا خاسته و با افزایش ارزشهایی كه به مشتریان می رسانند ،از راه كاستن از قیمت،بهسازی فرآورده ها و با خدمات دلخواه ،گوی سبقت را ربوده اند.

نکته مهم : برای استفاده از متن کامل تحقیق یا مقاله می توانید فایل ارجینال آن را از پایین صفحه دانلود کنید. سایت ما حاوی تعداد بسیار زیادی مقاله و تحقیق دانشگاهی در رشته های مختلف است که می توانید آن ها را به رایگان دانلود کنید

بنگاههای پیشتاز با درك این مطلب و افزون بر ارزش های مورد نظر مشتری بازار را در چنگ گرفته و رقبا را در پایین تپه جا گذاشته اند.از این میان آنهایی كه نتوانند همچنان به راه خود ادامه دهند از قله به زیر خواهند لغزید (رضایی نژاد،1375)

محور بحث ما در این تحقیق بررسی تاًثیر خدمات پس از فروش بر فروش كالا در كارخانجات ایران خودرو و نمایندگی ها می باشد كه سعی شده ابتدا تعریفی واضح از خدمات داده شود.

این تحقیق به د و بخش تقسیم بندی شده: بخش اول مباحث نظری است كه خود شامل چندین فصل است فصل اول مروری بر تاریخچه ،فصل دوم شامل مبانی نظری تحقیق می باشد .بخش دوم،بخش تحلیل می باشد كه خود شامل دو فصل است.فصل اول الگوی تحلیل فصل دوم نتیجه گیری و پیشنهادات .

بیان مسئله:

بررسی تاًثیر خدمات پس از فروش بر فروش كالا

هدف:

هدف از انجام تحقیق این بود كه بررسی شود كه خدمات پس از فروش كه شامل (گارانتی ،ضمانت،حمل ونقل و…) چه تاًثیری می تواند بر فروش كالا داشته باشد و ببینیم كه آیا با ارائه خدمات پس از فروش ،فروش بنگاه تولیدی افزایش می یابد یا كاهش می یابد.

فرضیه تحقیق:

خدمات پس از فروش كالاها بر فروش تاًثیر مثبت دارد و باعث افزایش فروش می شود.

روش تحقیق:

در انجام این تحقیق از مدل پرسشنامه ای AHP استفاده شده و داده ها با استفاده از نرم افزار Expert choice 2000- (LINGO) یا Expelor choice

نمونه:

نمونه برداری به این دلیل انجام می شود كه نمونه رامی توان سریعر آسانتر ،ارزانتر از سر شماری تمام جمعیت به دست آورد.فرض بر این است كه ویژگی های نمونه نشان دهنده ویژگی های جهان نورد مطالعه است در این تحقیق نمونه ما به تعداد 32 است كه نمونه گیری به روش میانگین هندسی است.

بخش اول:

مباحث نظری

فصل اول:

مروری بر تاریخچه مساًله وموضوع تحقیق

مروری بر تاریخچه مساله و موضوع تحقیق

اصولاًخدمات از زمانی به وجود آمد كه رضایت بین بنگاه ای تولیدی و توزیع كننده كالا افزایش پیدا كرد در سال 1969 بنگاههای تولیدی و توزیع كننده كالا به این فكر افتاده اند كه همراه كالا خدماتی (خدمات پس از فروش ،خدمات در حین فروش ،خدمات بعد از فروش) را ارائه دهند به این دلیل كه هم بتوانند مشتری را راضی نگه دارند هم فروش خود را بیشتر كنند كه در نتیجه باعث كسب منفعت بیشتر برای آنان شود از آن زمان بنگاه های تولید و توزیع كننده سعی كردند كه ارائه خدمات هر روز بهتر از قبل گردد و به این ترتیب خدمات كم كم شكل گرفت تا این كه امروزهمه اشكال گوناگون نمودار می شود .امروزه خدمات مخصوصاً در كشور های پیشرفته به سرعت رشد و گسترش پیدا می كند موٌسسات خدماتی فراوانی در این كشور ها دایر شده كه كار های خدماتی را به بهترین وجه انجام می دهند .

  • تعریف خدمات

مشكلاتی كه اقتصاد دانان در ارتباط با تعریف كلمه “خدمات ” با آن مواجه هستند ،بر خلاف برداشت عام از این كلمه است .در زندگی روزمره ،تمایز ما بین كالا ها و خدمات امری آسان است معهذا برای تعریف “خدمات” نباید صرفاً آنها را در مقابل كالاهای مادی قرار داد ،ویژگی هایی از جمله غیر مادی بودن ، عدم قابلیت ذخیره سازی و همزمانی تولید ومصرف ،اموری نسبی بوده ومی تواند در اثر پیشرفت

های تكنولوژیك كلا یا جزا تغییر یابد.برای درك بهتر اهمیت اقتصادی مشكلات مربوطه به تعریف و طبقه بندی خدمات به یك تعریف انتزاعی

تری نیاز است و می توان “خدمت” را اقدامی تعریف نموده كه ثمره یك فعالیت تولیدی بوده و تاًثیر آن همانا تغییر وضعیت یا موقعیت یك ذینفع است. “خدمت ” از ذینفع آن جدا ناپذیر بوده و نمی توان موضوع دادوستد جدیدی واقع شود.(حمصامی،1371)

-1 خصوصیات خدمات

  1. نامحسوس بودن :

“خدمات” اصولاًنا محسوس اند یعنی نمی توان قبل از خرید آن رادید یا لمس كرد وظیفعه ارائه دهندگان خدمات این است كه حتی المقدور به طریقی خدمت را محسوس كند جالب این است كه تولیدكنندگان سعی می كنند به كالاهای محسوس و لمس شدنی خود ، ویژگی های نا محسوسی را هم اضافه كنند در عوض بازاریان خدمات می كوشند به خدمات خود ویژگی های محسوسی را بیافزایند.

2.تفكیك ناپذیری:

خدمت صرف نظر از این كه ارائه كننده آن اشخاص یا ماشین باشد،از ارائه كننده خود جدا ناشدنی است اگر شخص ارائه كننده خدمت باشد او بخشی از خدمت است در اینجا چون مشتری نیز معمولاً در طول تولید خدمت حضور دارد نوعی ارتباط متقابل میان خدمت دهنده ومشتری به وجود می آید درنتیجه خدمت دهنده ومشتری هر دو بر نتیجه خدمت تاًثیر می گذارند.

  1. تغییر پذیری:

كیفیت خدمات بسیار متغیر است بدین معنا كه كیفیت یك خدمت بستگی دارد به شخص ارائه كننده ،زمان ،مكان و نحوه ارائه خدمت موسسات خدماتی می توانند مطابق كیفیت خدمات ارائه شده از ابزار های تشویقی خاصی برای كاركنان خود استفاده كنند.

  1. فنا پذیری:

خدمات فنا پذیرند یعنی خدمات رانمی توان برای فروش یا مصرف بعدی انبار كرده زمانی كه تقاضا یكنواخت است فناپذیری خدمات مشكلی ایجاد نمی كند.اما موسسات خدماتی وقتی با مشكل مواجه می شوند كه تقاضا برای خدمات ایشان دچار نوسان شود .(فروزنده77)

3-1 ارتباط خدمات و كالا

اصولاً كالاهایی كه به بازار عرضه می شوند با خدمات همراه می باشند اما این خدمات می توانند به صورت خیلی جزیی و یا به صورت كامل و گسترده باشد در بازار رقابتی امروز ،خدمات همراه كالا از اهمیت ویژه ای بر خوردار است.خدمات هر چند برای شركت هزینه هایی را در بر دارد ،اما می تواند با جلب رضایت مشتریان ،سود بیشتر و قدرت رقابت بیشتری را برای شركت به ارمغان بیاورد.خریدارن قبل از خرید محصول باید اطمینان حاصل كند كه در صورت بروز اشكال خدمات مورد نیاز در اختیارشان قرار خواهد گرفت .(رضایی نژاد،1375)

در ارتباط با خدمات دو عامل اهمیت ویژه دارد كه در زیر به اختصار توضیح داده می شوند.

  1. تركیب خدمات همراه كالا:

مصرف كنندگان برای خریدكالا یك سری معیار هایی را در نظر دارند .لذا تصمیم گیری درباره خدمات باید با نیاز های مصرف كنندگان هماهنگ باشد .باید بررسی شود كه خریداران برای كدام نیازشان اهمیت بیشتری قائلند عده ای از مصرف كنندگان نیاز به تحویل فوری دارند،ولی بعضی دیگر نیازمند مشاوره و اطلاعات فنی هستند ،در حالیكه بعضی دیگر خواهان نصب و یا آموزشهای لازم می باشند پس نیاز های خریداران متفاوت است و بر اساس این نیاز ها ،باید تصمیم گرفته شود كه چه نوع خدماتی را باید همراه كالا ارائه نمود كه بیشترین كارایی را داشته باشد. در مقایسه با رقبا خدمات باید منحصر به فرد و در سطحی به مراتب بالاتر از سطح ارائه خدمات تو.سط آن ها باشد.

  1. نحوه ارائه خدمات همراه كالا:

شركت ها برای ارائه خدمات همراه كالا به سه روش می توانند عمل كنند اول این كه بااستخدام و آموزش تعمیركاران و اعزام آن ها به تمام نقاط تحت پوشش ،خدمات خود را ارائه كنند .دوم این كه شركت می تواند از طریق واسطه ها همین خدمات تعمیرات را به مشتریان عرضه كند .و در آخر شركت می تواند این خدمات را به شركت های دیگر واگذار كند اكثر شركت های تولید كننده ،از راه حل اول استفاه می كنند .یعنی خود خدمات همراه كالا را عرضه می كنند .این شركت ها با انجام خدمات تعمیراتی و فروش قطعات و لوازم مورد نیاز ،سود قابل توجهی عاید خود می كنند .در حقیقت بیش از 50% منافع بعضی از شركت های فروشنده تجهیزات از راه ارائه خدمات پس از فروش تاًمین می شود.امروزه شركت های خدماتی زیادی كه به صورت مستقل اداره می شوند.وارد بازار شده و در زمینه ارائه خدمات تعمیر و نگهداری فعالیت می كنند.

با واگذاری ارائه خدمات به این شركت ها ،سازمان مجبور نیست برای ایجاد واحد خدمات بعد از فروش هزینه كند و خدمات با هزینه پایین تر و زمان كمتر به دست متقاضی می رسد.(كمالی وداد خواه،1379)

برای دیدن قسمت های دیگر این تحقیق لطفا” از منوی جستجوی سایت که در قسمت بالا قرار دارد استفاده کنید. یا از منوی سایت، فایل های دسته بندی رشته مورد نظر خود را ببینید.

با فرمت ورد

Leave a comment