مدیریت کیفیت فراگیر

دانلود پایان نامه

– ص۴۴)
۴-عملکرد: توانایی محصول در برخورداری از اساسیترین ویژگیهای عملیاتی و تامین الزامات عملکردی.
۵- ویژگی‌ها یا خصوصیات: معمولا چیزی است که بعد از هویت و عملکرد اصلی کالا مطرح می‌شود به عبارت دیگر ویژگی‌های ثانویه محصول که تکمیل کننده کارکردهای اصلی آن میباشد.
۶- قابلیتاعتماد یا اطمینان: احتمال اینکه محصول در یک دوره زمانی مشخص از کار بیفتد یا عملکرد نادرست داشته باشد.
۷- قابلیت انطباق:درجه تطابق طراحی محصول با مشخصه‌های عملیاتی با استانداردهای تثبیت شده، هرچند این قابلیت انطباق گاهی به صورت تطابق با نیازمندی‌ها بیان شده است.
۸- قابلیت دوام: میزان طول عمرمفید یک محصول پیش از آنکه به لحاظ فیزیکی از میان رفته باشد
۹- قابلیتسرویسدهی: این آیتم جز عوامل غیرقابل لمس بوده و با پارامترهای کمی نمیتوان اندازگیری کرد. میزان سرعت، سهولت، ادب و نزاکت، مهارت و تبحر برای تعمیر محصول.
۱۰- ویژگیظاهری: طریقه نمایش یک محصول، احساس، صداها، مزه، بو بیشتر موضوع قضاوت‌های فردی می‌باشد به عبارت دیگر ویژگی‌های محصول که قضاوت شخصی مشتری در ارتباط با وضعیت ظاهری محصول تحت تاثیر قرار می‌دهد.
۱۱- کیفیت درک شده: اصولا اکثر خریداران تمایل دارند مبلغ بیشتری بپردازند در عوض از یک سازمان مشهور کالاهای مورد نیاز خود را خریداری مینمایند” (جعفری، اصولی و شهریاری ۱۳۷۹ ص۱۸، ۵۷تا۵۹) (Garvin 1987-ص۱۰۲و۱۰۳)
۱۲-گسترش عملکرد کیفیت:”عبارت است از ترجمه صدای مشتری و نیازمندی‌های او به محصول یا خدمت نهایی. QFD به شرکت‌ها کمک می‌کند که بین آنچه مشتری میخواهد و آنچه شرکتها توانایی برآورده کردن آن دارد ارتباط برقرار می‌کند QFDیک ابزار موثر در راستای افزایش سود و سهم بازار می‌باشد” (Chein،Su 2003-ص۳۴۶)

فصل دوم :
ادبیات وپیشینه تحقیق

۱-۲- مقدمه
تغییر و تحول در زندگی انسانها راه پرفرازی را پیموده است و یکی از ویژگی‌های دنیای امروز شدت و سرعت در تحول می‌باشد. وجود رقابت‌های سخت در عرصه‌های گوناگون بقای جوامع و سازمان‌ها را متلاطم و نیازمند توانمندی‌های خاص آن کرده است ارائه دائمی و فزاینده کالاها وخدمات نو نتیجه این رقابت‌ها و نشان دهنده تلاش مستمر برای بقا است سازمان‌ها با سرعت و شدت در تحول درونی‌شان با نیازهای بازار سازمان پیدا می‌کنند و با هوشمندی تمام توانایی درک این نیازها را داشته‌اند و آن را به موقع تامین می‌نمایند.
در بازار رقابتی امروز هدف بسیاری از سازمانها سعی در پیدا کردن مشتری و حفظ این مشتریان است زیرا اهمیت ایجاد یک مشتری وفادار کمتر از هزینه پیدا کردن یک مشتری جدید است و یکی از راههای حفظ این مشتریان این است که از رضایت آنان مطمئن شویم زیرا که تحقیقات نشان داده است که رضایت مشتری نه تنها بر روی حفظ مشتریان بلکه بر روی سودآوری و موفقیت شرکت در عرصه رقابت تاثیر می‌گذارد رضایت مشتری کلیدی برای حفظ مشتری و عملکرد مالی برتر شرکت است ولی باید این نکته را بدانیم ایجاد رضایت مشتریان و حتی به شعف آوردن ایشان از کیفیت محصولات در وحله اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته‌های آنها و سپس انتقال این خواسته‌ها به جایی است که محصولات و خدمات تولید می‌شود. البته لازم به ذکر است که سازمان باید نسبت به نیازها و خواسته‌های مشتری آگاه و مسئول باشد و اگر سازمان متعهد به این تغییر نیاز نباشد گذشت زمان امتیازات اولیه‌اش را از بین خواهد برد اکثر سازمان‌ها نیاز به ارتباط مستمر با مشتری را درک کرده و سیستم‌هایی را برای ثبت و پاسخگویی به شکایات آنان ایجاد می‌کنند. این امر با توجه به پیچیده شدن روز افزون سیستم‌های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی چیزی نیست که به طورخودبخود اتفاق بیفتد و به روش‌ها و رویههایی نظامند نیاز دارد که این انتقال اطلاعات و دانش را به فرایندی سازمانی مبدل می‌کند.
QFD (Quality Functional Deployment) پاسخیاست به این الزامات که طی سالهای اخیر در زمینه‌های مختلف کاری در سراسر جهان سودمندی را به خوبی نشان داده و در تمامی جهان مورد استقبال عمومی قرارگرفته است QFD فهم نیازهای مشتری و تبدیل آنها به مجموعه‌ای از نیازمندی‌های طراحی و تولید و روشیاست که نظرات ذینفعان کلیدی را برای تولید محصولی که به بهترین نحو پاسخگوی نیازهای مشتریان باشد، مورد ارزیابی قرارداده در این روش نیازمندی‌های مشتریان استخراج می‌گردد سپس این نیازمندی‌های مهم مشتریان برجسته میگردد در این روش خواستههای مشتریان به ‌مشخصههای محصول، مشخصههای قطعات، مشخصه‌های فرایند و مشخصه‌های عملیات تفسیر میشود این عمل توسط افرادی از بخشهای مختلف شرکت با استفاده از ماتریس‌هایی انجام می‌گردد که خانه کیفیت خوانده می‌شود. QFDفرمتی فراهم می‌آورد که قبل از شروع طراحی و ساخت محصول از خوب بودن محصول اطمینان حاصل گردد. QFD نه وسیله‌ای برای حل مسائل، بلکه ابزاری برای برنامه‌ریزی و پیشگیری از مسائل است. QFD یک رویکرد سیستماتیک می باشد که بوسیله آن می‌توان مشخص نمود چه نیازمندی‌هایی برای چه کسانی اولویت دارند و چه موقع و چرا باید اعمال شوندQFD فرایند گروهی منظم برای برنامهریزی و طراحی محصولات جدید با بهبود محصولات از طریق زیر است تمرکز بر نیازمندی‌های مشتریان، به کاربردن محیطهای قابل رقابت و نیازمندی‌های بازار برای بالا بردن اهداف طراحی، ایجاد کار گروهی و تبدیل
نیازمندیهای کیفیمشتری به اهداف قابل اندازگیری به گونهای که محصولات و سرویس‌های مناسب به صورت صحیح در اولین فرصت به بازار معرفی می‌شود.
در نهایت باید گفت اگر چه تکنیکها و روشهای متفاوتی برایQFD وجود دارد اما یکی از بهترین و قدیمی‌ترین روشها خانه کیفیت HOQ(House Of Quality )است تنها کاری که HOQ انجام میدهد نظم دهی به ذهن افراد درگیر با پروژه تصمیم‌گیری است که با نوعی انسجام گروهی همراه است.
۱-۲-۲- تاریخچه کیفیت
“پیدایش کنترل کیفیت تقریبا هم زمان با پیدایش صنعت می‌باشد در دوران قرونوسطی کیفیت مورد نیاز صنعت مستلزم کنترل بسیار وسیع به همراه آموزش‌های بلند مدت بود این آموزش‌ها باعث می‌شد که کارگر در مورد کیفیت محصول احساس افتخار کند.
تخصصی شدن کارها در دوران انقلاب صنعتی نمود پیدا کرد در نتیجه کارگر تمام یک محصول را نمیساخت بلکه تنها مسئول ساخت قسمتی از آن بود این تغییر باعث پایین آمدن کیفیت محصولات شد به دلیل آن که در آن دوران، کالاها پیچیده نبودند کیفیت چندان با اهمیت به نظر نمی‌رسید.
در سال ۱۹۲۴ شوهارت از شرکت آزمایشگاهی تلفن بل یک نمودار آماری برای کیفیت متغیرهای محصولات ارائه داد که از این نمودار به عنوان نقطه شروع کنترل کیفیت آماری نام برده می‌شود.
در سال ۱۹۵۰ ادوارد دمینگ چند دوره سمینار در مورد روش‌های آماری برای مهندسان ژاپنی و در مورد مسئولیت کیفیت برای مدیران ارشد اجرایی سازمان‌های بزرگ ارائه داد در سال ۱۹۶۰ اولین دوایر کنترل کیفیت به منظور بهبود کیفیت ایجاد شدند در میانه دهه ۱۹۸۰ مفهوم TQM منتشر شد و جایزه ملی کیفیت مالکم بالدریج به عنوان معیاری برای سنجش TQM بنیان گذاشته شد.”(جعفری، اصولی، شهریاری و شیرازی منش۱۳۷۹- ص۱۸تا۱۹)
۲-۲-۲-تعریف کیفیت
“تمرکز بر نیازهای مصرف کنندگان عامل اصلی گرایش بازاریابی است امروزه بسیاری از شرکتها و سازمان‌های غیر انتفاعی مفاهیم جدید بازاریابی را پذیرفتهاند و طبق آن عمل میکند آنها متوجه شدهاند که تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنی توجه به کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان است در نتیجه این دو موضوع از جدیدترین مفاهیم بازاریابی است و هر سازمانی که کوشش می‌کند مشتری‌گرا باشد باید با این مفاهیم آشنا شود.
مفهوم کیفیت محصول در نگرش سنتی بیشتر ویژگی‌ها و صفات فیزیکی آن از قبیل استحکام و قابل اعتماد بودن را شامل میشد. اما امروزه مفهوم کیفیت مورد تجدید نظر قرار گرفته است و بسیاری از شرکت‌ها معتقدند که مطلوبترین محصولات و موفقترین آنها در صحنه رقابت محصولاتی هستند که بتوانند یا انتظارات ما را برآورده کند و یا از آنها پیش رود. “(روستا، ونوس و ابراهیمی ۱۳۸۴- ص۲۲۱)” کیفیت را می‌توان با روش زیر فرموله کرد:
Q=P/E
Q = کیفیت P = عملکرد E= انتظارات
اگر Q بزرگتر از یک باشد آنگاه تقاضای مشتری اجابت شده است. “(ریاحی۱۳۷۳- ص۴۲)” برطبق استاندارد ASQC/ ASNI کیفیت عبارت است از مجموعه خصوصیات و ویژگی‌های یک محصول یا خدمت که دربرگیرنده توانایی آن در برآوردن نیازهای تلویحی و معین می‌باشد. (نیازهای تلویحی Implied needs: نیازمندی‌هایی که حتی بدون ذکرشان آن را از محصول انتظار داریم و نیازهای معین Statedneeds: نیازمندیهایی که آنها را ذکر میکنیم.)” (جعفری، اصولی، شهریاری و شیرازی منش۱۳۷۹-ص ۱۷)
“کیفیت عبارت است از درجه‌ای از یک محصول که با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد و کیفیت بهینه عبارت است از آن سطح از کیفیت که علاوه بر برآورده ساختن انتظارات مشتریان بدون اضافه شدن ارزش محصولات از افزایش هزینهها جلوگیری میکند.” (روستا، ونوس و ابراهیمی۱۳۸۴- ص۲۲۲تا۲۲۳)
“کیفیت مجموعه ویژگیها و توانمندیهاییاست که برای تامین و رفع نیازهای تصریحی و تلویحی مشتریان موثرمی‌باشد به بیان دیگر کیفیت به معنای تطبیق نهاییکالا با خواسته مشتری است و بهترین عامل حفظ مشتری به شمار می‌رود “(محمدی۱۳۸۲- ص۱۲۲)
“کیفیت یک خط مشی تجاری اساسی که کالاها و خدماتی را فراهم می‌آورد که مشتریان داخلی و خارجیرا از طریق برآوردن انتظارات تصریحی و تلویحیشان کاملا رضایتمند می‌نماید.کرازبی درمطلق های کیفیتخود کیفیت را به صورت تطابق با نیازمندیهای ]مشتری[ تعریف کرده است” (شرکت۱۳۷۶- ص۱۲)
“کیفیت درجه تطابق کالای تولید شده، یا سرویس ارائه شده با نیاز مشتری”( کلهر۱۳۷۳- ص۳۹)
“کیفیت عبارت است از مجموعه ویژگی‌های یک کالا یا خدمت که عامل تعیین کننده‌ای برای پاسخگویی به نیازهای تصریحی و تلویحی از پیش تعیین شده مشتریان به شمار می‌رود.
کیفیت عبارت است از اینکه مطابق با انتظار مشتری، بهترین کالا یا خدمت در بهترین روش ممکن برای همیشه ارائه شود.” (مصدق راد۱۳۸۵- ص۴)
“اما در مجموع پیرامون موضوع کیفیت باید گفت:
۱- کیفیت توسط مشتری تعیین می‌گردد.
۲- کیفیت باید نیاز تلویحی و تصریحی مشتری را تامین کند.
۳- کیفیت باید خشنودی مشتری را به دنبال داشته باشد.
۴- کیفیت باید کلسیستم تولید از بررسی بازار و بازاریابی تا خدمات پس از فروش را توجیه کند.
۵- خصوصیات محصول یا خدمات باید با مشخصاتی که رضایت مشتری را تامین میکند مطابقت داشته باشد.
۶- کیفیت چیزی است که مشتری روی آن قضاوت می‌کند.
۷- انجام صحیح کار در دفعه اول و برای همیشه باشد.” ( کلهر۱۳۷۳- ص۳۹)
۳-۲-۲- اصول کیفیت
“در کیفیت دوازده
اصل وجود دارد:
۱ – تاکید بر مشتری ۲- کار گروهی و مشارکت کارکنان
۳- تعهد مدیریت ۴- رهبری همراه با مدیریت اثر بخش
۵ – مسئولیت پذیری افراد ۶- تصمیم‌گیری بر مبنای اطلاعات بدست آمده
۷- مدیریت خطرات احتمالی ۸- کنترل موارد اختلاف و انحراف برای ترسیم نتایج
۹ – نظم و انضباط ۱۰- تاکید بر سیستم‌های اطلاعاتی
۱۱ – آموزش کارکنان ۱۲- ارتباطات (مصدق راد۱۳۸۵- ص۵)
۴-۲-۲-تعریف مدیریت کیفیت فراگیر Total Quality Management
شاید اصطلاح مدیریت کیفیت فراگیر TQMیکی از متداولترین اصطلاحات تجارت باشد که در سال‌های اخیر در مورد تمامی تلاش‌های انجام شده برای پیشبرد و بهبود کیفیت به کاررفته است مدیریت کیفیت فراگیر، بهبودی در روش سنتی انجام کار و تجارت و فنی اثبات شده برای تضمین بقا در جهان رقابتی کنونی به شمار می‌رود از اهداف ایجاد و استقرار و بکارگیری سیستم مدیریت کیفیت، توسعه فرهنگ مشتریگرایی در سازمانها و بالطبع درسطح جامعه می‌باشد. از یک سازمان که سیستم مدیریت کیفیتاستقرار داده و بکار میگیرد انتظار میرود که سازمان در جهت شناسایی خواستهها و الزامات کیفیتی تعیین شده از طرف مشتری الزامات تصریحی داشته باشد همچنین انتظار میرود کهسازمان در جهت شناساییخواستهها و الزاماتی که از سوی مشتریان بدیهی تلقی می‌شود (الزامات تلویحی) تلاش لازم به عمل آورد.
“مدیریت کیفیت فراگیر یک فلسفه مدیریتی است که کیفیت را اولویت اول سازمان میداند کیفیتی که توسط مشتریان تعریف شده است، کیفیتی که با بهبود فرایندهای کاری بدست می‌آید نه با بازرسی. مدیریت کیفیت فراگیر فرایندی است که براساس آن مدیریت با مشارکت کارکنان، مشتریان، و اعتبار دهندگان به بهبود مستمر کیفیت می‌پردازد که به جلب رضایت مشتری منجر می‌شود به عبارت دیگر مدیریت کیفیت فراگیر یک استراتژی سازمانی است که از طریق بکارگیری روشهای کیفی، خدمات و تولیدات با کیفیت بالا به مشتریان ارائه می‌کند” (مصدق راد۱۳۸۵- ص۶)
“یک تعریف ساده از TQM عبارت است از سیستم بکارگیری بهبود مداوم مدیریت مشارکتی و تمرکز برخواستههای مشتری. برای ادراک بهتر این مفهوم یک روش این است که آن را در قالب کلمات معنی نماییم اولین کلمه “فراگیر” است که یک گام وسیع و جدا از روش‌های قدیمی مدیریت را نشان می‌دهد در مفهوم سنتی کارهای هر سازمانی در میان بخش‌ها و دپارتمان متفاوت تقسیم می‌شد و هر کس بدون توجه به دیگری فقط مسئول آن چیزی بود که خود انجام می‌داد به گفته

Leave a comment