دانلود پروژه رشته اقتصاد در مورد پایش مشتری – قسمت پنجم

دانلود پایان نامه

این مدل یك مدل ساخت یافته است كه شامل 6 متغیر پنهان می باشد. در این مدل عوامل رضایت مشتری، شامل 3 متغیر پنهان می باشد كه به ترتیب عبارتند از كیفیت درك شده، انتظارات مشتری و ارزش درك شده . از سویی دیگر پیامدهای رضایت مشتری شامل 2 متغیر پنهان شامل “تصویر درك شده از محصول یا خدمت” و “وفاداری مشتری” می‌باشند.

هر یك از این 6 متغیر پنهان، به وسیله تعدادی شاخص معین و قابل اندازه گیری ، محاسبه میشوند. این شاخصها نیز به نوبه خود توسط سؤالاتی كه از مشتریان پرسیده میشود، اندازه گیری می شوند.

نکته مهم : برای استفاده از متن کامل تحقیق یا مقاله می توانید فایل ارجینال آن را از پایین صفحه دانلود کنید. سایت ما حاوی تعداد بسیار زیادی مقاله و تحقیق دانشگاهی در رشته های مختلف است که می توانید آن ها را به رایگان دانلود کنید

این مدل با مدلهای ACSI و مدل ECSI از بسیاری جنبه ها مشابهت دارد. اما برخلاف مدل ECSI كه تصویر درك شده از محصول یا خدمت را به عنوان یكی از عوامل رضایت مشتری در نظر می گیرد، مدل MCSI ، این متغیر پنهان را یكی از پیامدهای رضایتمندی مشتری می داند. مدل MSCI برخلاف مدل ACSI كه متغیر شكایات مشتری را به عنوان یكی از پیامدهای متغیر رضایت مشتری (عدم رضایتمندی مشتری) و به صورت مستقل از وفاداری محسوب می كند، همانند مدل ECSI ، این متغیر را به صورت مستقل، یكی از پیامدهای مشتریان ناراضی نمی داند. اما تفاوت اصلی دیگری كه ما بین مدل MCSI با مدلهای ACSI و ECSI وجود دارد،‌استفاده از روشی به غیر از روش PLS برای تخمین مدل می باشد. مدل MCSI یك روش كارآمدتر از روش PLS برای تخمین مدل در نظر گرفته است. این روش كه (GME) [1] نام دارد برای تخمین خطای متغیرهای مدل بكار گرفته رفته و نشان داده است كه 3 مرتبه بهتر از روش PLS عمل می كند. همچنین روش GME هنگامی كه اندازه نمونه كوچكی در اختیار داشته باشیم، نسبت به روش PLS تواناتر بوده و حتی در مواقعی كه باداده های ناكافی مواجه هستیم و یا اینكه توزیع داده ها با توزیع آماری مفروض اختلاف داشته باشد، روش GME ، قابل اعتمادتر از روش PLS عمل می نماید.

یكی از موارد قابل توجه درباره مدل MCSI آن است كه می توان میزان تأثیر هر یك از عوامل موجود در مدل را بر عوامل دیگر مورد ارزیابی قرار داد. برای نمونه، مطالعات نشان داده است كه رضایت مشتری تأثیر بسیار زیادی بر وفاداری و تصور مشتری دارد. افزایش یك درصد در رضایتمندی مشتری، میتواند دو درصد افزایش در وفاداری و تصور مثبت مشتری از ارایه كننده خدمت در پی داشته باشد.[5]

بعنوان مثالی از بكارگیری مدل MCSI به نتایج این مدل كه در سال 2000 ما بین ماههای ژانویه و می، برای 14 صنعت خدماتی در مالزی محاسبه شده است توجه نمایید.

جدول 2 – نتایج مدل MCSI

رتبه عنوان گروه صنعتی / خدماتی مقدار شاخص
1 بیمارستان 2/74
2 هتل 3/72
3 سینماها 8/70
4 كافه تریا (رستورانهای كوچك) 1/70
5 خدمات تلفن همراه 1/70
6 بانك 5/69
7 حمل و نقل 2/69
8 خدمات اینترنت 2/69
9 ادارات دولتی 5/68
10 كتاب فروشی ها 2/67
11 رادیو (پخش امواج رادیویی) 2/62
12 روزنامه ها 0/62
13 تلویزیون (پخش امواج تلویزیونی) 9/61
14 شورای شهر 6/61
  میانگین ملی شاخص رضایت مشتری 8/67

6- مزایای بكارگیری سیستم مدیریت رضایت مشتری [2] (NCSM)

در این بخش قصد داریم تا در سطح كلان، منافع و مزایای حاصل از بكارگیری یكپارچه مدیریت رضایت مشتری را برای تمامی سطح ذینفع در جامعه بررسی كنیم. ما بر این باور هستیم كه چنانچه خواهان فراگیر شدن نظام مدیریت رضایت مشتریان و ارتقای فرهنگ مشتری گرایی در سطح كلان به ویژه ما بین مدیران سازمانهای تجاری باشیم، باید ابتدا به صورت كاملا موشكافانه مزایای حاصل از آن را بررسی نماییم. بنابراین در این قسمت، به جهت آگاهی خوانندگان محترم در مورد اهمیت موضوع تدوین شاخص ملی رضایت مشتری، ارزشهای بالقوه آن را برای تمامی سطوح اقتصادی جامعه بیان می كنیم.

مشتریان : اولین جنبه منفعت استفاده از نظام ملی مدیریت و پایش رضایت مشتری، متوجه خود مشتریان می باشد. نخست آنكه ، به واسطه این سیستم كارآمد، ندای مشتریان و بازخورد آنان پس از دریافت محصولات و خدمات  ازطریق یك كانال ارتباطی رسمی به صورتی كاملا دقیق و صحیح به گوش صاحبان صنایع و دست اندركاران موسسات تولیدی و خدماتی می رسد. بنابراین سازمانها با دریافت اطلاعات كامل و مستدلی از سوی مشتریان خویش قادر به تشخیص نیازهای واقعی آنان خواهد بود و بدین ترتیب مؤسسات تجاری سعی در طراحی هر چه بهتر محصولات و خدمات خود منطبق با نیازهای صحیح مشتریان خویش خواهند نمود. در نهایت محصول یا خدمت مطلوبی كه نصیب مشتری خواهد شد نیازهای مشتری را بیش از پیش برآورده خواهد نمود. بهره گیری از چنین نظام پایش رضایت مشتری سبب خواهد شد مدیران سازمانهای تجاری، مشتری گرایی را به عنوان مهمترین خط مشی سازمان خویش تعریف كنند و تمامی استراتژیهای مؤسسات خود را براساس روابط دراز مدت با مشتریان خویش بنا نهند. در نهایت، باید گفت كه این شاخص ملی، معیاری بسیار مفید در دست مشتریان خواهد بود تا از آن برای تصمیم گیری در مورد خرید كالا استفاده كنند و این حقیقت، خود سبب جلب توجه عمومی به امر بهبود كیفیت و تأمین رضایت مشتری در سطح جامعه خواهد شد.

كاركنان سازمان : شاخص ملی رضایت مشتری، بعنوان یك ابزار تحلیلی قدرتمند، در خدمت مدیران موسسات تجاری خواهد بود. چرا كه به كمك آن می توان اطلاعات ارزشمندی در خصوص رضایت مشتریان سازمان كسب نمود. برای كاركنان یك سازمان جهت انجام مسئولیتهای شغلی، بسیار حیاتی است كه از اطلاعات كامل درباره مشتریان سازمان و نیازمندیهای آنان برخوردار باشند. با ارتقاء توانمندیها و شایستگیهای فردی به منظور تأمین رضایت مشتریان، كاركنان قادر خواهند بود با بهبود عملكرد سازمانی، قدرت و ارزش خویش را در انعقاد قراردادها و معاهده های كاری و تجاری بهبود دهند. چرا كه در جهان امروز، دانش و اطلاعات كافی درباره مشتریان و روابط مناسب بامشتریان یكی از داده های اساسی برای هر كارمند موفق به شمار می آید. از سوی دیگر اطلاعات درباره رضایت مشتریان می تواند بعنوان مهمترین عامل ایجاد انگیزه و رضایت در كاركنان محسوب گردد. این امر به ویژه در سازمانهای خدماتی به چشم می خورد. به این دلیل كه در اینگونه سازمانها، روابط تعاملی و متقابل با مشتریان به صورت مستقیم وجود دارد.

صاحبان سهام و سرمایه گذاران : موضوع بعد ، ارزشی است كه به عنوان سود مالی از بكارگیری این شاخص، نصیب سهامداران و سرمایه گذاران خواهد شد. شاخص ملی رضایت مشتری، معیاری بسیاركارآمد در اختیار سرمایه گذاران خواهد بود تا به كمك آن سازمانهای سودآور كه به بهترین شكل در امر تأمین رضایت مشتریان موفق هستند را شناسایی كرده و میزان سودی كه در آینده توسط این سازمانها به دست خواهد آمد را پیش بینی نمایند. در واقع مدیریت رضایت مشتریان، به عنوان مؤثرترین ابزار جهت ارتقاء موقعیت رقابتی سازمانها و بهبود عملكرد سازمان محسوب می گردد چرا كه امروزه رقابت بر سر دستیابی به تعدادی بیشتر از مشتریان سودآور می باشد. همراه با روند جهانی سازی و یا در نظر داشتن رقبای فراوان برای سازمانهای تجاری، مهمترین موضوع برای مؤسسات كسب و كار و بنگاههای تجاری، جلب و حفظ وفاداری مشتریان سازمان می باشد. كسب وكاری كه مشتریان وفادار داشته باشد از چند جنبه قدرت سودآوری خویش را حفظ می كند. اول آنكه مشتریان برای خریدهای مجدد به این سازمان و نه رقبای او مراجعه می‌كند. دوم آنكه تعریف و تمجید مشتریان وفادار مناسبترین تبلیغ برای سازمان می باشد. سوم آنكه تمایل مشتریان برای تعویض منبع تأمین كالا یا خدمات كاهش می یابد. نهایتا آنكه قابلیت ارتجاعی قیمت كالا و خدمات نیز كاهش یافته و ثبات قیمت كه یكی از نشانه های پایداری سازمان می باشد نمایان می گردد.

رقبا : همگان می دانند كه در اقتصاد بازار، رقابت اصلی به خاطر تأمین منابع محدود مالی می باشد. در هر بازار تجاری. در درجه نخست وجود رقابت سالم و منصفانه مهمترین اصل است. شاخص ملی رضایت مشتری، معیاری است كه به صورت كاملا بی طرفانه وضعیت فعلی سازمانها را نشان داده و اختلاف آنها با موقعیت مطلوب را مشخص می كند. این شاخص، می تواند به عنوان معیاری معتبر و قابل اطمینان به منظور خود ارزیابی سازمانها بكار برده شود و شكاف عملكردی ما بین سازمان و سایر رقبا را آشكار سازد. سپس به عنوان اساسی ترین موضوع، این شاخص را می توان یك معیار مناسب برای قیاس ما بین رقبا به كار گرفت و در نتیجه،‌ به منظور بكارگیری نظامهای بهبود كیفیت فراگیر، همچون TQM این شاخص بهترین معیار جهت استفاده از ابزارهایی همچون ترازیابی رقابتی و مناسبترین مبنا در روند بهبود مستمر كیفیت می باشد.

اقتصاد / جامعه / حكومت /تأمین كنندگان : از منظر اقتصاد كلان، تلاش یك كشور جهت ایجاد شاخص ملی رضایت مشتریان، منافع فراوانی برای آن كشور در پی خواهد داشت. چون این شاخص به عنوان معیاری معتبر، علاوه بر بهبود و توسعه رقابت داخلی ، آوازه و اعتبار بین المللی را به دنبال خواهد داشت و در نتیجه قابلیت جذب سرمایه های داخلی و خارجی فراوان برای كشور افزایش می یابد. چنین اقتصادی كه احترام به حقوق مشتریان از طریق شاخص ملی رضایت مشتری، اصل اول آن است كه می تواند سبب بهبود و تقویت فضای كسب و كار شده و سطح كیفیت زندگی عموم مردم را ارتقاء بخشد. [1]

برای دیدن قسمت های دیگر این تحقیق لطفا” از منوی جستجوی سایت که در قسمت بالا قرار دارد استفاده کنید. یا از منوی سایت، فایل های دسته بندی رشته مورد نظر خود را ببینید.

با فرمت ورد

Leave a comment