دانلود پروژه رشته اقتصاد در مورد پایش مشتری – قسمت دوم

دانلود پایان نامه

تشكیل گروهای رویكرد اغلب كاری زمان برتر و دشوارتر از انجام مصاحبه های معمولی است. شركت كنندگان در این جلسات بایستی تقریباً 90 دقیقه از وقت خود را برای آن صرف كنند. این جلسات معمولا بایستی در یك بعدازظهر و بعد از تمام شدن ساعات كاری برگزار شود و مشتریان بایستی مسافتی را تا رسیدن به محل جلسه طی كنند. بنابراین شما انتظار خیلی زیادی از آنها دارید! بنابراین برای شركت آنها در این جلسات و جلب مشاركت آنها باید تدبیری اندیشید. راههایی كه برای این كار توصیه می شود معمولا دعوت حضوری به جای تلفنی و نیز در نظر گرفتن مشوق های پولی در قالب جایزه می باشد كه بسته به شخصیت و منزلت اجتماعی اعضای گروه تعیین می شود.

نکته مهم : برای استفاده از متن کامل تحقیق یا مقاله می توانید فایل ارجینال آن را از پایین صفحه دانلود کنید. سایت ما حاوی تعداد بسیار زیادی مقاله و تحقیق دانشگاهی در رشته های مختلف است که می توانید آن ها را به رایگان دانلود کنید

در انتخاب محل تشكیل جلسه چیزی كه بایستی كاملا مد نظر قرار گیرد آن است كه چه محلی سبب احساس راحتی بیشتری برای مشتریان خواهد شد. این مكان باید در جایی باشد كه آنها با آن آشنایی قبلی داشته و احساس راحتی كنند.

آیتم بسیار مهم در جلسات گروههای رویكرد یا گروههای متمركز، مدیر می باشد. مدیر است كه در ابتدای جلسه اهداف را شرح می دهد. سؤالات را مطرح می كند،‌افراد را به هم معرفی می كند و به طور كلی مدیریت گروه را بر عهده دارد. این فرد بایستی بتواند جلوی تسلط برخی از افراد را بر سایرین و گروه بگیرد و از مدیریت زمان و مدیریت روابط انسانی خوبی برخوردار باشد. از آنجا كه یادداشت برداری به همراه انجام همه این وظایف، امكانپذیر نیست، باید جلسات، با ابزاری مناسب ضبط شود.

اجرای مطالعات اكتشافی CSM به شكل برگزاری جلسات در گروههای رویكرد، معمولا به شك دو نیمة مجزا صورت می پذیرد. نیمه اول جلسه حرف كشیدن از افراد و كاربرد روش های مختلف برای ایجاد اشتیاق در آنها برای مشاركت در مباحث است. بعد از به كار بستن تكنیك های ایجاد اشتیاق و حرف كشیدن از افراد و تهیه لیستی از موضوعات مهم مشتری براساس صحبت های انجام شده، بایستی به این لیست ساختار داده و آن را اولویت بندی كرد.

برای این كار ابتدا لیست تهیه شده در نیمه اول جلسه را در اختیار همه اعضای گروه قرار می‌دهیم تا راجع به آن بحث كرده و نكات مشابه و مبهم را بیابند. یا اگر مایلند چیزی را به آن اضافه یا از آن كم كنند. پس از آن باید از افراد بخواهید كه بیشترین و كمترین اولویت های خود را در لیست یافته و به آنها امتیازهای 15 و 1 بدهند. این كار سبب خواهد شد تا چارچوب مقایسه ای مناسبی در ذهن آنها ایجاد شود. پس از این كار افراد می توانند با خواندن هر گزینه و مقایسه اهمیت آن با گزینه های انتهایی جدول كه در ابتدا تعیین كرده‌اند، به هرگزینه امتیازدهی كنند.

پس از جمع آوری اوراق از كلیه گروهها، مواردی كه میانگین امتیاز آنها بالای 8 بوده و اغلب باید چیزی در حدود 20-15 مورد را شامل شوند، برای مطرح شدن در پرسشنامه انتخاب می كنیم.

در نهایت این نكته را هرگز فراموش نكنید كه چه در مصاحبه های عمیق و چه در جلسات گروههای متمركز (رویكرد) مهمترین هدف باید ایجاد اشتیاق در پاسخ دهنده برای صحبت هر چه بیشتر در زمینه موضوعات مرتبط باشد، چون در این جا ، حتی عناوین موضوعات مهم و مورد بحث را هم نمی دانیم و می خواهیم آنها را در طول صحبت ها متوجه شویم.

ج ) پیمایش مشتریان :

پیمایش مشتریان از طریق پرسشنامه انجام می شود. نتایج حاصل از این تحقیقات برای تجزیه و تحلیل های آماری مناسب است. این روش محبوب ترین روش برای گردآوری اطلاعات در فاز دوم جمع آوری اطلاعات مشتریان در تحقیقات CSM به شمار می رود.

در مطالعات CSM پس از انجام مطالعات اكتشافی  شما به 15 تا 20 مورد از مهمترین موضوعات قابل توجه برای مشتریان دست یافته اید در این فاز این موارد را در قالب پرسشنامه ای مناسب در معرض آزمایش قرار می دهید.

در این بخش مباحث زیر را تحلیل و بررسی می كنیم.

1- پرسشنامه

2- مقیاس اندازه گیری جوابهای مشتریان

3-نحوه بكارگیری پرسشنامه

4- اندازه نمونه و نحوه نمونه گیری

1- پرسشنامه

1-1 ) انواع پرسشنامه :

2-1 ) طراحی پرسشنامه

در طراحی پرسشنامه باید به موارد زیر توجه داشت كه در ادامه به توضیح اجمالی آنها می‌پردازیم.

1- طول پرسشنامه

2- بخشهای پرسشنامه

3- دستورات كلی نحوه پر كردن پرسشنامه

4- قراردادن بخش سنجش رضایت قبل از بخش سنجش اهمیت

5- قراردادن سؤالات طبقه بندی مشتریان در بخش انتهایی پرسشنامه

6- مسائل زیبایی شناختی و حرفه ای در طراحی پرسشنامه

1-2-1 ) طول پرسشنامه :

طول پرسشنامه نباید خیلی زیاد باشد. تعداد سؤالات مورد نظر از 50 مورد نباید بیشتر شود. پاسخگویی به این سؤالات نیز بایستی زمانی در حدود 10 تا 15 دقیقه برای مشتری طول بكشد.

زمانی كه بخواهید این سؤالات را در برگه پرسشنامه وارد كنید، دو راه پیش رو دارید. اینكه سؤالات را با فشردگی زیاد در دو صفحه وارد كرده و طول كوتاهتری به دست آورید یااینكه آنها را با در نظر گرفتن فضای كافی و باز در 4 صفحه جای دهید. تحقیقات نشان داده است با وجود آنكه طول كوتاهتر پرسشنامه برای بیشتر افراد مطلوبتر می باشد، ولی پرسشنامه های چهار صفحه ای نیز می توانند به نرخ پاسخگویی بالایی دست یابند و البته كیفیت پاسخگویی افراد به آنها نیز بهتر خواهد بود.

2-2-1) بخشهای پرسشنامه :

تصور كنید كه شما از طریق مصاحبه های كیفی اولیه با مشتریان 20 موضوع عمده را برای بررسی خود انتخاب كرده اید. این 20 سؤال در پرسشنامه 40 سوال تبدیل خواهند شد. زیرا ناچارید از مشتریان راجع به سطح رضایت آنها از موضوع و در عین حال سطح اهمیت آن برایشان سؤال كنید. از سوی دیگر برای به دست آوردن اطلاعاتی راجع به فرد مصاحبه شونده و طبقه بندی او در گروههای مختلف ، احتیاج به 4 تا 5 سؤال دیگر خواهید داشت. و در عین حال بایستی 2 تا 3 سؤال دیگر نیز راجع به موضوعات دیگری كه علاقمند به دانستن آن هستید، كنار بگذارید. چیزی كه در طراحی این سؤالات همواره بایستی مدنظر باشد آن است كه هرگز نباید برای حفظ طول معمول پرسشنامه و اضافه كردن سؤالات مورد نظر خود سؤالات مربوط به رضایت مشتریان حذف گردند چرا كه این مطالعات برای اندازه گیری سطح رضایت مشتریان است.

در شكل زیر نحوه تخصیص فضای پرسشنامه به گروههای مختلف سؤالات به همراه حداكثر تعداد سؤالات قابل طرح از هر موضوع به شكلی خلاصه بیان شده است.

بخش حداكثر تعداد سؤالات
مقدمه  
سؤالات سطح رضایت 20
سؤالات دلایل سطح رضایت پایین در موارد خاص 3
سؤالات اهمیت عناوین 20
سؤالات اضافی 3
سوالات طبقه بندی مشتریان 4

3-2-1 ) دستورات كلی نحوه پر كردن پرسشنامه :

اولین چیزی كه مشتریان بر روی پرسشنامه خواهند دید، دستورالعمل های نحوه پركردن پرسشنامه است كه بایستی كاملا واضح و ساده باشد. این قسمت از اهمیت فوق العاده ای برخوردار است چرا كه چنانچه در طراحی پرسشنامه شما كوچكترین و بعیدترین احتمالی برای پركردن نادرست آن وجود داشته باشد تعداد زیادی از پاسخ دهندگان از همان روش نادرست استفاده خواهند كرد !

4-2-1 ) قراردادن بخش سنجش رضایت قبل از بخش سنجش اهمیت

تجربیات عملی نشان داده است كه قراردادن بخش سطح رضایت در ابتدای پرسشنامه نتیجه بهتری دارد. زیرا پاسخ دهندگان به این شكل معمول عادت بیشترین داشته و آن را با پیش زمینه ذهنی خود و به سادگی پر می نمایند و بعداً زمانی كه با سؤالات تكراری و این بار راجع به اهمیت به موضوعات روبرو می شوند. با دقت بیشتری به این بخش پاسخ خواهند داد. در غیر این صورت و با قراردادن سؤالات بخش اهمیت در ابتدای پرسشنامه ممكن است بسیاری از افراد بدون خواندن دستورالعمل و مشاهده بخشهای بعدی پرسشنامه ممكن است بسیاری از افراد بدون خواندن دستورالعمل و مشاهده بخشهای بعدی پرسشنامه سطح رضایت خود را از این موارد در بخش مزبور وارد نمایند. چنانچه در بررسیها، بخش سطح اهمیت موضوعات از سطح رضایت افراد از آنها امتیاز بیشتری كسب نماید (كه اغلب به همین شكل است) سازمان به كاستیهای عملكرد خود و فاصله آن با سطح مورد انتظار مشتری پی خواهد برد.

نكته دیگر اینكه هیچ گاه تصور نكید كه قراردادن هر دو سؤال مربوط به یك موضوع در كنار هم روش مناسبی است چرا كه با این كار به ایجاد ارتباطی غیرمنطقی بین سطح رضایت و اهمیت هر موضوع در ذهن مشتری كمك كرده اید.

5-2-1 ) قراردادن سؤالات طبقه بندی مشتریان در بخش انتهایی پرسشنامه :

بسیاری از مردم زمانیكه در پرسشنامه با سؤالاتی راجع به سن ، شغل و سطح درآمد خود روبرو می شوند از آنجا كه این قبیل سؤالات را بی ربط به موضوع می دانند، ناراحت می شوند. بنابراین بهتر است اینگونه سوالات را در انتهای پرسشنامه قرار دهید تا زمانیكه مشتری به سؤالات ما پاسخ داده با آنها روبرو شود. استثنایی كه در زمینه وجود دارد سؤالاتی است كه مربوط به تعیین شایستگی افراد برای شركت در نظرسنجی است. برای آشنایی بیشتر با بخش طبقه بندی مشتریان، در زیر چند دسته بندی مرسوم توضیح داده می شود. باید توجه شود كه این طبقه بندیها در جاهای مختلفی از جمله بازاریابی ساختارمند و نیز در مطالعات CSM در صورت لزوم لحاظ می شود.

6-2-1 ) مسائل زیبایی شناختی و حرفه ای در طراحی پرسشنامه

توجه به مسائل زیبایی شناختی و حرفه ای در طراحی پرسشنامه می تواند به طبقه بندی پرسشنامه در ذهن خود پاسخ دهنده كمك كند و به كیفیت پاسخ های او تأثیر بگذارد. همچنین به كار بردن این اصول می تواند نرخ پاسخگویی افراد در پرسشنامه های تكمیل شونده بالا ببرد.

در این زمینه توجه به اصول زیر می تواند مفید باشد :

1- جمله بندی درست پرسشنامه ها

2- توجه به سطح آگاهی پاسخ دهندگان

3- اجتناب از كاربرد سؤالات مبهم

4- اجتناب از كاربرد كلمات غیر مصطلح

5- اجتناب از طرح چند سؤال در هر پرسش

6- اجتناب از سؤالاتی كه جوابهای مشتریان را منصرف می كند.

7- اجتناب از كاربرد مقیاسهای اندازه گیری منحرف كننده

برای درك بهتر مثالی از 3 مورد اخیر ذكر می شود :

الف ) اجتناب از طرح چند سوال در هر پرسش

طرح چندین سؤال در هر پرسش می تواند سبب عدم درك و تشخیص مشتریان از مفهوم اصلی سؤال و غیر مطمئن شدن نتایج حاصل از تحقیقات شود.

به عنوان مثال به سؤالات زیر توجه فرمایید :

آیا از نظر شما ، كارمندان ما رفتاری دوستانه و كمك كننده دارند؟

زمانی كه مشتری این سؤال را می خواند در ذهنش این سؤال مطرح می شود كه طی این پرسش كدامیك از دو ویژگی بالا مدنظر بوده اند؟ بنابراین چنانچه شما قصد ارزیابی هر دو جنبه عملكرد كاركنان خود دارید، بایستی آنها را طی دو سؤال جداگانه مطرح كنید تا جوابهای حاصل از آنها نیز قابل بررسی و اجرا باشد.

ب ) اجتناب از سؤالاتی كه جوابهای مشتریان را منحرف می كنند.

برای دیدن قسمت های دیگر این تحقیق لطفا” از منوی جستجوی سایت که در قسمت بالا قرار دارد استفاده کنید. یا از منوی سایت، فایل های دسته بندی رشته مورد نظر خود را ببینید.

با فرمت ورد

Leave a comment