دانلود پروژه رشته اقتصاد در مورد پایش مشتری – قسمت اول

دانلود پایان نامه

مقدمه :

صرف نظر از اینكه كدام یك از روش های اندازه گیری رضایت مشتری را برگزینیم ، چندین گام مشترك را در استفاده از روش های گوناگون باید طی كنیم.

برای اندازه گیری رضایت مشتری، مسلماً ابتدا باید از نظر مشتری چه چیزهایی اهمیت دارد از بین این چیزهای مهم، كدام یك مهمترین ها هستند. (چرا كه برای استفاده بهینه از پرسشنامه باید تعداد محدودی سؤال طراحی كرده افزایش بی رویه سؤالات ، صحت جوابها را زیر سؤال می برد چرا كه مشتری از جواب دادن خسته می شود). پس این مهمترین ها در معرض آزمایش قرار می گیرند و با روش های گوناگون پایش مشتری از جمله پرسشنامه اطلاعات مشتری گردآوری می شود و سپس تجزیه و تحلیل و اقدامات اصلاحی انجام می‌شود.

نکته مهم : برای استفاده از متن کامل تحقیق یا مقاله می توانید فایل ارجینال آن را از پایین صفحه دانلود کنید. سایت ما حاوی تعداد بسیار زیادی مقاله و تحقیق دانشگاهی در رشته های مختلف است که می توانید آن ها را به رایگان دانلود کنید

برای گردآوری اطلاعات مشتریان در هر مرحله ابزارهای مناسبی وجود دارد كه در این گفتار به بررسی آنها می‌پردازیم. به خصوص در مورد پیمایش مشتری از طریق پرسشنامه كه به عنوان مهمترین ابزار در زمینه گردآوری كمی نظرات مشتری شناخته می‌شود، روشهای گوناگون استفاده از پرسشنامه انواع پرسشنامه و نحوه طراحی درست و انواع امتیازدهی های پرسشنامه را در ادامه صحبت خواهیم كرد.

2- پایش رضایت مشتریان چگونه انجام می شود؟

برای پایش رضایت مشتریان (داخلی و خارجی) به ترتیب زیر عمل می شود.

3- روش های گوناگون جمع آوری اطلاعات مشتریان

روشهای گوناگون و بسیار متنوعی در زمینه گردآوری اطلاعات مشتریان وجود دارد كه هر كدام برای جمع آوری دسته ای اطلاعات می تواند بسیار مفید باشد اما بكارگیری نابجای آنها دستاوردهای تحقیق را دچار تردید خواهد كرد. برای مثال تشكیل گروههای متمركز برای تحقیقات كیفی مناسبند در حالیكه نتایج به دست آمده از آن را به هیچ عنوان نمیتوان از لحاظ كیفی مورد تجزیه و تحلیل قرار داد.

برای تسلط بیشتر به بحث و تشخیص محل مورد استفاده هر یك از این روشها ابتدا مفهوم تحقیقات كیفی و كمی را مورد بحث قرار می دهیم.

3-1 ) تحقیقات كمی و كیفی :

تحقیقات كیفی به معنای جمع آوری حجم بزرگی از اطلاعات از تعداد معدودی افراد است. مطالعات اكتشافی كه جهت جمع آوری اطلاعات كیفی مشتریان انجام می شود از این نوعند. در این نوع مطالعات سعی می شود تا موضوعات قابل توجه مشتری و درجه اهمیت نسبی آنها تعیین شود. از نتایج این مطالعات برای تعیین سؤالات پرسشنامه استفاده می‌شود. در واقع این مطالعات ما را قادر خواهد ساخت تا در پرسشنامه های خود سؤالات درستی مطرح كنیم. استفاده از مصاحبه های عمیق و تشكیل گروههای متمركز از جمله روشهای كیفی مورد استفاده در مطالعات اكتشافی هستند. از نتایج تحقیقات كیفی برای آنالیز آماری نمی توان استفاده كرد. مطالعات كمی كه تحقیقات اصلی نظرسنجی ها هستند نتایج عددی قابل اعتمادی از نظر آماری از دیدگاههای مشتریان تولید می كنند. مطالعات كمی به معنای جمع آوری حجم كوچكی از اطلاعات از تعداد بسیار زیادی از افراد می باشد. روشهای گوناگون برای انجام این مطالعات وجود دارد كه پیمایش مشتری از طریق پرسشنامه محبوب ترین آنهاست. در این روش به دلیل بالا بودن تعداد نمونه ها ، نتایج آماری قابل اعتمادی به دست می آید.

3-2 ) روش جمع آوری اطلاعات مشتریان :

به دلیل كاربرد وسیع روشهای كیفی مصاحبه های عمیق و گروههای متمركز و نیز روش پیمایش مشتری در مطالعات CSM در ادامه به صورت مشروح به بررسی عمیق تر این روشها می‌پردازیم.

الف ) مصاحبه های عمیق :

روشهایی كه تا حال ذكر شد عموماً در تحقیقات CSM به طور كلی و به طور اخص در مطالعات CSI مورد استفاده قرار نمی گیرند در واقع مطالعات اكتشافی نقطه شروع تمامی مطالعات CSM هستند. با انجام این تحقیقات مهمترین موضوعات از دیدگاه مشتری كه رعایت آنها به رضایت مشتری منجر خواهد شد شناسایی می شوند.

مصاحبه های عمیق و تشكیل گروههای متمركز یا گروههای رویكرد عموماً گزینه های مطرح برای این كارند.

مصاحبه های عمیق :

مصاحبه های عمیق اغلب به شكلی رودررو و تك به تك انجام می شوند. زمان اجرای آنها چیزی درحدود 90-30 دقیقه بوده كه بسته به میزان پیچیدگی روابط مشتری – تأمین كننده تغییر می كند. استفاده از این روش بیشتر تحت شرایطی كه مشتریان شما سازمانهای دیگر هستند پیشنهاد می شود. چرا كه مردم عادی اغلب صرف وقت و حوصله برای مصاحبه های طولانی راجع به خریدی معمولی را نمی پذیرند.

اولین موضوعی كه در این روش تعیین آن اهمیت دارد، تعیین تعداد مصاحبه های لازم است. تجربه نشان می دهدكه به طور كلی 12 مصاحبه عمیق برای انجام مطالعات اكتشافی نیاز است. البته این عدد یك میانگین است كه بسته به تعداد مشتریان ، نوع سازمان و عوامل دیگر می تواند بیشتر یا كمتر باشد.

نكته دیگر انتخاب نمونه مناسب است. اگر چه به به دلیل كیفی بودن روش از نتایج عددی این روش استفاده نمی شود و لذا برای تعیین تعداد نمونه ها نیاز به استفاده از تكنیك های آماری پیچیده نیست اما از آنجا كه نتایج حاصله باید بازتابی از عقاید تمام مشتریان باشد نحوه انتخاب نمونه ها اهمیت دارد.

برای به دست آوردن تركیب خوب و متنوعی از همه مشتریان باید نكات زیر را در انتخاب نمونه ها را رعایت كرد :

تركیب متنوعی از مشتریان با گسترده بیشترین و كمترین ارزش انتخاب شود.

مشتریانی از بخشهای مختلف روابط تجاری سازمان انتخاب شوند.

مشتریانی از مناطق مختلف جغرافیایی جزو نمونه ها باشند.

گستره متنوعی از افراد تصمیم گیرنده در سازمان مشتری در نمونه گیری حضور داشته باشند.

پس از اندازه گیری راجع به افراد مورد مصاحبه ، بایستی زمان مناسبی نیز برای انجام آن تنظیم شود. برای این كار نیازمند برقراری تماس با این افراد برای تنظیم وقت هستید.

اما بعد از تعیین این نكات كلیدی و تعیین وقت باید به سراغ اجرا رفت. در طول مصاحبه عمیق 2 فاكتور باید مشخص شود.

  • مهمترین موضوعات مورد نظر مشتری چیست؟
  • اهمیت نسبی این موضوعات به چه صورت است؟

1- برای آنكه موضوعات مهم مشتری مشخص شود باید او را وادار به صحبت كردن كرد. برای این كار باید مصاحبه با جمله ای دوستانه یا جمله ای راجع به محیط شروع شود و با سؤالی كوچك راجع به نقش فرد مصاحبه شونده در سازمان خود و اینكه چطور از طریق سازمان خود با سازمان با به عنوان مشتری ارتباط پیدا می كند. بعد از آن اجازه می‌دهیم كه خود فرد موضوعات مورد علاقه خود را پیش بكشد و وظیفه ما در این میان تنها كنترل مرتبط بودن موضوع و زنان مصاحبه است.

برای به صحبت واداشتن مشتری باید در طرح سؤالات وقت داشته باشیم. سؤالات باید به گونه ای مطرح شود كه مشتری مفصلاً راجع به آن توضیح دهد تا در این میان عوامل رضایت او مشخص شود. بنابراین سؤالات باید به صورتی كاملا باز مطرح شده و دست فرد را برای پاسخگویی كاملاً باز بگذارند. با این وجود حتی یك سؤال باز نیز ممكن است جوابی كوتاه دریافت كند. بنابراین بهتر است تلاش نمائید تا سؤالات خود را به شكلی غیر مستقیم از افراد بپرسید. مثالی از یك سؤال مستقیم می تواند به شكل زیر باشد :

  • مهمترین مسائل در نظر شما به عنوان یك مشتری در خرید قطعات مورد نیازتان از سازمان ما چیست؟

سوالات مستقیمی از این دست ، به جوابهای كوتاهی به شكل زیر منجر خواهد شد.

  • كیفیت قطعات و زمان تحویل آنها بسیار مهم است. البته سطح قیمت و خدمات پس از فروش نیز مهم می باشد. این در حالی است كه چنین پاسخهایی برای مطالعات اكتشافی ما به هیچ وجه مناسب نیستند. برای به دست آوردن اطلاعاتی مناسب باید سؤالات را باز و غیر مستقیم مطرح كرد. سوال بالا را به شكل زیر نیز می توان عنوان نمود.
  • می خواهم شرایطی را تصور كنید كه سازمان شما هیچ گونه تأمین كننده ای برای قطعات مورد نیاز خود ندارد و شما قصد دارید برگه ای را بردارید و پیشنهادی راجع به تأمین كننده ارائه كنید. می خواهم روندی را كه در سازمان شما از پیشنهاد اولیه یك تأمین كننده تا زمان تأیید نهایی او و امضای قراردادش طی می شود، تشریح كنید.

مسلماً هیچ پاسخ دهنده ای نمی تواند به این سؤال پاسخی كوتاه دهد. در حین پاسخ فرد شما اطلاعات مورد نیاز خود از جمله عوامل موثر بر رضایت ، افراد تأثیر گذارد. را در برگه ای یادداشت كنید و پس از اتمام توضیحات فرد برگه را به وی نشان دهید تا آنها را تأیید و نكاتی را به آن اضافه و یا از آن كم كنید.

با انجام چندین مصاحبه به تدریج اطلاعات بیشتری راجع به عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان به دست آورده و خواهید توانست بانك اطلاعاتی بزرگی از این عوامل تهیه نمایید. به این ترتیب در زمان انجام هر مصاحبه جدید از عوامل و موضوعات ذكر شده توسط مشتریان قبلی استفاده نمائید.

2- تعیین اهمیت نسبی این عوامل و موضوعات

پس از انجام چندین مصاحبه عمیق ، خواهید توانست فهرستی مفصل از مهمترین موضوعات برای مشتریان تهیه كنید. این فهرست اغلب بسیار طولانی است، در حالیكه شما نمی توانید تمامی این لیست بلند بالا را مورد نظر سنجی قرار دهید. تعداد معمول سؤالات در پرسشنامه 15 و حداكثر 20 سؤال است. بنابراین بایستی از بین موضوعات مختلف این لیست دست به انتخاب زده و مهمترین موضوعات را انتخاب كنید.

روش پیشنهادی دقیقی كه می توانید برای این كار به بكار گیرید این است كه این لیست را در اختیار مشتری قرار دهید و از او بخواهید مهمترین گزینه این لیست را انتخاب كند. پس از آن این گزینه را از بقیه جدا كرده و به آن امتیاز 15 دهید. پس از آن از فرد بخواهید از بین موضوعات مختلف، بی اهمیت ترین موضوع را انتخاب كند. به پایین ترین موضوعات اغلب امتیاز 1 از 15 داده می شود.

پس از تعیین امتیازات حدود نهایی و شكل گیری تقریبی این مقیاس در ذهن پاسخ دهندگان حال می توانید از پاسخ دهندگان بخواهید به تمامی گزینه های مختلف این لیست در مقایسه با حدود نهایی، امتیاز دهد. استفاده از این روش مقایسه ای در درك اهمیت نسبی گزینه‌های مختلف از نظر مشتریان بسیار مفید خواهد بود.

روش معمول برای تعیین سوالات پرسشنامه این است كه موضوعاتی با امتیاز بالاتر از 8 از 15 از بقیه جدا شود. پرسشنامه های اصلی مورد استفاده قرار گیرند. به طور معمول چیزی در حدود 15 تا 20 گزینه از فهرست ذكر شده دارای امتیاز بالاتر از 8 هستند.

ب ) گروههای متمركز یا گروههای رویكرد :

گروههای رویكرد یكی دیگر از روشهای كیفی پیمایش مشتریان است كه همانگونه كه ذكر شد برای سازمانهایی كه مشتریان آنها مصرف كنندگان نهایی هستند مفیدتر خواهد بود. تفاوت عمده این روش با مصاحبه های عمیق در این است كه در این روش به جای بحث تك تك با یك مشتری، این جلسات با حضور 6 تا 8 مشتری برگزار می شود. معمولا برای اكثر صنایع، تشكیل تقریباً 4 گروه رویكرد و لازم است.

به منظور جمع آوری اطلاعات مشتریان مختلف باید آنها را به دسته های مناسبی تقسیم بندی و برای هر دسته یك گروه رویكرد و یك جلسه خاص ترتیب داد. به عنوان مثال مطمئناً نظرات افراد جوان و مسن درباره مسائلی نظیر بهداشت عمومی و یا مستمری بازنشستگی ، بسیار متفاوت از هم خواهد بود. بنابراین كاملاً واضح است كه قراردادن این افراد در یك گروه كه منجر به بحث های بی مورد زیادی بین آنها خواهد شد، كار عاقلانه ای نیست و بهتر است جلسات آنها طی گروههای مختلفی برگزار شود.

برای دیدن قسمت های دیگر این تحقیق لطفا” از منوی جستجوی سایت که در قسمت بالا قرار دارد استفاده کنید. یا از منوی سایت، فایل های دسته بندی رشته مورد نظر خود را ببینید.

با فرمت ورد

Leave a comment