کلیات تحقیق
۱-۱ مقدمه:
درنظام کنونی اقتصاد بین الملل که معادلات و مبادلات اقتصاد بیش تر از پیش در تعامل با یکدیگرند ،اهمیت شرکتهای فعال درعرضه های تجاری درحال افزایش است. شرکتها هر روز به دنبال افزایش سهم خود در بازارهای تجاری هستند و پیوسته کالاها و خدمات خود را باکیفیت و کمیت بهتری ارائه میکنند. برای شرکتها علائم تجاری به مانند یک تصویر یا یک شناسنامه عمل میکنند که باید در جهت شناخت ، جذابیت ،کیفیت و ارائه آن به صورت نمادی متمایز و قابل رقابت با سایرین می شود (نادی و قهرمانی، ۱۳۸۹ ).
یکی از مشهورترین و مهمترین مفاهیم بازاریابی که امروزه به طور گسترده ای توسط محققان و صاحبنظران بازاریابی مورد بحث قرار میگیرد ،وفاداری به برند است که از دلایل مهم این شهرت ،نقش استراتژیک و مهم وفاداری به برند در تصمیمات مدیریتی و ایجاد مزیت رقابتی برای سازمانها ومشتریان آنها میباشد.
۱-۲ بیان مسئله:
رضایت مشتری به عنوان یکی از مهمترین جنبه های بهبود کیفیت از نیاز های اساسی سازمانهای امروزی محسوب می گردد . صحبت از اندازه گیری مفهومی هم چون میزان رضایت مشتری یاداور سخن ارزشمند لرد کلوین است که وقتی شما می توانید چیزی را اندازه بگیرید و آنرا به صورت عددی توصیف نمایید بیانگر دانش شما درباره آن است ” نتایج حاصل از بررسی ها و تحقیقات چند سازمان مطالعاتی نشان می دهد که هزینه مورد نیاز جهت بدست آوردن یک مشتری جدید ۵ برابر میزان هزینه های لازم برای حفظ و نگهداری یکی از مشتریان فعلی سازمان است.
ریچهلد و سسر[۱] تاثیر مقابله با از دست دادن مشتریان را بر سود مورد بررسی و مطالعه قرار داده اند این تحقیق نشان می دهد که مقابله با از دست دادن تنها ۵% مشتریان ۲۵% تا ۸۵% بسته به نوع صنعت افزایش درآمد سالیانه برای سازمان عرضه کننده به همراه خواهد داشت . به طور کلی تامین رضایت مشتری اگر منجر به وفاداری مشتری به سازمان شود درآمد های عرضه کننده را افزایش می دهد . و موجب افزایش سود اقتصادی بنگاه می شود .
۱-۳سابقه و ضرورت انجام تحقیق:
برخی از سابقه تحقیقات در زمینه رضایتمندی
جواد نرگسیان، محمد صادق ضیایی ؛ فرزاد زیویار ؛ به بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتری با استفاده از مدل سرو اکوال پرداخته اند.
مصطفی احمدی نژاد ؛ و میرزا حسن حسینی ؛ به بررسی تاثیر رضایت مندی مشتری و اعتماد به نام تجاری و ارزش ویژه نام تجاری در وفاداری نگرشی و رفتاری مشتری پرداخته اند .
حمید رضا وزیر زنجانی ؛ و علیرضا موتمنی ؛ و حسین موسوی دلازیانی به بررسی سنجش رضایت مشتریان نسبت به عناصر آمیخته بازار یابی خدمات پس از فروش صنعت خودروهای سنگین پرداخته اند.
داود حسینی نژاد؛ به بررسی عوامل موثر یر رضایت مندی مشتریان بانک صنعت و معدن پرداخته است .
سید امیر رضا هاشمی، مهمترین عوامل آمیخته بازار یابی در صنعت طلا و جواهرات را بررسی کرده است
عباس صدقی ، و سید رضا سید جوادین ، به بررسی مقایسه ای مدلهای شاخص رضایت مشتری و ارائه مدلی برای سنجش رضایت مودیان مالیاتی پرداخته اند .
هادی مرادی ، به بررسی سنجش رضایت مشتریان از کیفیت خدمات با استفاده از مدل کانو-سروکوال پرداخته است .
لیکن امروز صنعت طلا و جواهر دچار بی مهری های و تبعیض های متعددی شده است که ناشی از دید غلط به این کالای ارزشمند می باشد هم چنین به علت برخی مسائل اقتصادی و امنیتی حاکم ، مطالعات کارشناسانه در این صنعت درآمد زا و پر طرفدار در حد بسیار اندک و حتی غیر قابل ذکر می باشد . به عنوان مثال در صنایع خودرو سازی ، بانکداری ، توریسم ، صنایع غذایی ، صنایع پتروشیمی ، صنایع الکترونیکی ، صنایع دارویی و آرایشی و سازمانهای آموزشی وپژوهشی انواع تحقیقات بازاریابی انجام شده است از برند سازی گرفته تا عوامل موثر بر رضایت مشتری از آمیخته بازاریابی گرفته تا شیوه تامین رضایت کارکنان به طور خلاصه تمامی ابعاد بازار یابی آنرا مورد بررسی قرار داده اند .
ولیکن بیشتر بلکه اکثر تحقیقات در در صنعت طلا و جواهر جنبه غیر تجاری داشته حوزه هایی از قبیل باستان شناسی ، مردم شناسی یا زیست شناسی بیشتر تحقیقات در این زمینه را تشکیل داده اند .
۱-۴ سوالات پژوهش:
۱- مشتریان از چگونه برند هایی رضایت داردند ؟
۲- چه عواملی موجب اعتماد سازی برای مشتریان می شود؟
۳-برندها برای وفاداری مشتریان خود چه می کنند ؟
۴-مشتریان وفادار چه منافعی برای سازمانها دارند ؟
۵- مهمترین عوامل رضایت مشتری در خرید طلا و جواهر چیست ؟
۶- چگونه مشتریانی که رضایت و اعتمادشان جلب شده است را وفادار نماییم ؟
۱-۵ اهداف تحقیق:
با توجه به اینکه طلا و جواهرات جزء کالاهای لوکس بوده و بیشتر مشتریان به جنبه های رفاهی این کالا نگاه می کنند دانستن موارد زیر موجبات برنامه ریزی بهتر و سوداوری بیشتر مشتریان را فراهم می کند .
۱- شناخت اثرات استفاده از نام تجاری بر رضایت مندی مشتری
۲- شناخت اثرات استفاده از نام تجاری بر اعتماد مشتری
۳- شناخت اثرات استفاده از نام تجاری بر وفاداری مشتری
۴- شناخت اثرات بین رضایت مندی بر وفاداری مشتری
۵- شناخت اثراتاعتماد سازیبر وفاداری مشتری
۱-۶ فرضیات
H1 : تجربه نام تجاریبر رضایت از نام تجاری موثر است.
H2: تجربه نام تجاریدر اعتماد بهنام تجاری موثر است .
H5 : تجربه نام تجاری در وفاداری بهنام تجاری موثر است .
H3: رضایت از نام تجاری در وفاداری به نام تجاری موثر است .

منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است