سایت دانلود

یک سایت دیگر با وردپرس فارسی
مدیریت

پایان نامه ارتباط نقش واسطه ای شایستگی اجتماعی در ارتباط با مدیریت ارتباط با مشتری و مزیت رقابتی

چکیده

تحقیق حاضر به منظور بررسی ارتباط نقش واسطه ای شایستگی اجتماعی در ارتباط با مدیریت ارتباط با مشتری و مزیت رقابتی صورت گرفته است. تحقیق از نظر هدف کاربردی بوده و روش تحقیق از نوع توصیفی همبستگی می باشد وجامعه آماری شامل 91 نفر از روسای و کارکنان بانک سرمایه شمالغرب بانک سرمایه می باشد.برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه سه عاملی سنجش مدیریت ارتباط با مشتری حیدری و اخوان(1388) و پرسشنامه استاندارد پنج عاملی سنجش مزیت رقابتی مهری(1383) و پرسشنامه محقق ساخته شایستگی اجتماعی استفاده شد. یافته های تحقیق نشان داد، ارتباط معناداری میان مدیریت ارتباط با مشتری و مزیت رقابتی و شایستگی اجتماعی وجود دارد. همچنین تحلیلها نشان داد بین مدیریت ارتباط با مشتری(1- بعد جذب، حفظ و گسترش روابط با مشتری 2- بعد زیر ساختاری 3- بعد مشتری گرایی)، مزیت رقابتی(1- مزیت رقابتی پویا 2- مزیت رقابتی متجانس 3- مزیت رقابتی مشهود 4- مزیت رقابتی مرکب 5- مزیت رقابتی پایدار )و شایستگی اجتماعی(1- مهارت های ارتباطی، کاری، رهبری و حرفه ای 2- فعاليت های تيمی 3- تصميم گيری و بکارگيری قابليت ) همبستگی معناداری وجود دارد. وجود ارتباط معنادار بین ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری و مزیت رقابتی و شایستگی اجتماعی نشان می دهد مدیران و کارکنانی که از شایستگی اجتماعی بالاتری برخوردارند مدیریت ارتباط با مشتری و مزیت رقابتی بهتری داشته و ممکن است بتوانند در جذب مشتریان بیشتر، موفق تر باشند.

 

کلمات کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری ، مزیت رقابتی ، شایستگی اجتماعی، جذب مشتری، تقاضای مشتری، دانش ارتباط.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Study of social competence media role of the relationship of customer relationship management(CRM) on competitive advance (case study: managers & employees Iran,s north-west sarmaye bank)

 

Abstract:

 

The present research has been performed in order to study of social competence media role of the relationship of customer relationship management on competitive advance. The purpose of the research is practical and the method of the research is correlation descriptive. The statistical population of the research includes 91 of the directors and employees of Iran,s north-west sarmaye bank. It was used of three-factor questionnaire of CRM measure of Mrs Heydari & Akhavan(2009) and the standard five-factor questionnaire of competitive advance measure of Mr Mehri(2004) and three-factor questionnaire of social competence measure by researcher-made. The findings of the research showed that, there is a meaningful relationship between CRM, competitive advance & social competence. Meanwhile the results of the analysis showed that there is a meaningful correlation between the foctors of CRM(1.attract, retain And expand the customer relationship 2.infrastructure 3. Customer focus), competitive advance(1.dynamic competitive advance 2.homogeneous competitive advance 3.tangible benefits competitive advance 4.composite competitive advance 5.sustainable competitive advance) & social competence(1.communication skills, work, leadership & professional 2.team activities 3.decision-making and development capabilities ). Being a meaningful relation between the dimension of CRM and competitive advance & social competence demonstrate that, the directors and employees; have a high social competence, have also better CRM & competitive advance and will be more successful than the others in attracting more customers.

 

Keywords: customer relationship management(CRM), competitive advance, social competence, attracting customers, customer,s demond, relationship knowledge.

 

 

By: Babak beykpour

 

 

 

 

 

 

Islamic Azad University

Germi Branch

 

(M.A.) Thesis

Executive management

 

 

 

Subject:

Study of social competence media role of the relationship of customer relationship management(CRM) on competitive advance

(case study: managers & employees Iran,s north-west sarmaye bank)

 

 

Supervisor

Dr. Habib Ebrahimpour

 

 

 

By

Babak beykpour

 

2014

 

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *