دانلود پروژه رشته اقتصاد در مورد تأثیر خدمات پس از فروش بر فروش كالا – قسمت چهارم

دانلود پایان نامه

تعاریف و مفاهیم

قطعات تند مصرف:

قطعاتی كه در یك خودرو دارای دوره گردش خرابی بیشتری بوده و گردش موجودی آنها بیش از سایر قطعات می باشد.

نمایندگی مجاز:

واحد هایی كه خدمات گارانتی ،سرویس اولیه و تعمیرات خودرو را انجام داده و به كار فروش قطعات و خودرو اقدام می نمایند.

نکته مهم : برای استفاده از متن کامل تحقیق یا مقاله می توانید فایل ارجینال آن را از پایین صفحه دانلود کنید. سایت ما حاوی تعداد بسیار زیادی مقاله و تحقیق دانشگاهی در رشته های مختلف است که می توانید آن ها را به رایگان دانلود کنید

2-3- تعیین عوامل ومتغیر ها :

جهت انجام آزمون های فرضیه پرسشنامه ای تهیه شده است كه در آن 6 عامل مورد مقایسه كه با هدف رتبه بندی و تعیین میزان اثر هر كدام بر رضایت مشتری مورد مقایسه قرار گرفتند ،وجود دارد:

  1. تسریع در ارائه خدمات
  2. دستمزد مناسب در ارائه خدمات
  3. تعمیرات صحیح و دقیق خودرو
  4. حسن برخورد
  5. استفاده از قطعات اصلی و با كیفیت
  6. استفاده از كارشناسان فنی در عیب یابی

3-3- تعیین روابط بین متغیر ها:

مجموعاضتعداد32 پرسشنامه بین مصرف كنندگان توزیع و جمع آوری گردید .برای وارد نمودن داده های جمع آوری شده در كامپیوتر به منظور تجزیه و تحلیل آن ها ،هر كدام از سوٌالات میانگین هندسی گرفته كه نهایتاً جدول (1-3)كه نشانگر میانگین هندسی مقایسات زوجی پرسشنامه مورد نظر می باشد به شرح زیر آمده است .در ضمن نمونه پرسشنامه فوق در پیوست ضمیمه شده است.

بر طبق اصل معكوس بودن در مورد AHP، چنانچه ؟ با معیار A،n باربرB ترجیح داشته باشد ،در آن صورت ترجیح Bنسبت به Aبرابر 1/n خواهد بود كه این موضوع د رجدول كه هر كدام از خانه ها حاصل میانگین هندسی 32 پرسشنامه می باشد كاملاًمشخص است.

جدول 1-3 :میانگین هندسی عوامل مورد مقایسه

استفاده از كارشناسان فنی عیب یابی

 

استفاده از قطعات اصلی و با كیفیت حسن برخورد تعمیرات صحیح و دقیق خودرو دستمزد مناسب در ارائه خدمات تسریع در ارائه خدمات  
 

587/1

 

 

 

524/3

   

323/2

 

1

 

تسریع در ارائه خدمات
 

236/3

 

 

 

7639/2

   

1

  دستمزد مناسب در ارائه خدمات
 

493/7

 

272/3

 

276/7

 

1

 

2839/4

 

2839/4

تعمیرات صحیح و دقیق خودرو
7679/2  

 

1

 

      حسن برخورد
 

894/3

 

1

 

275/4

   

236/5

 

125/3

 

استفاده از قطعات اصلی و با كیفیت
 

1

 

 

        استفاده از كارشناسان فنی عیب یابی

پرسشنامه های AHP كه اصولاً دارای سلسله مراتب جهت اخذ تصمیمات می باشند در این تحقیق شامل دو سطح هستند ،كه سطح اول ،سطح هدف نامیده می شود و اولویت بندی عوامل تاًثیر گذار بر ترجیحات مشتری بوده و در سطح دوم عوامل مورد نظر جهت اولویت بندی قرار گرفته است.

پس از حل مسئله فوق توسط نرم افزار Expert choice 2000، عوامل ترتیب جدول (2-3) اولویت بندی شده اند:

جدول2-3: اولویت بندی عوامل

الویت شرح عوامل اوزان به دست آمده
1 تعمیرات صحیح و دقیق خودرو 465/0
2 استفاده از قطعات اصلی و با كیفیت 241/0
3 تسریع در ارائه خدمات 116/0
4 دستمزد مناسب در ارائه خدمات 082/0
5 حسن برخورد 055/0
6 استفاده از كارشناسان فنی در عیب یابی 042/0

 

نرخ ناسازگاری كه در این روش نشان دهنده اعتبار درونی تحقیق می باشد ،برابر 08/0 به دست آمده است .در صورت عدم ناسازگاری در حد مجاز (بیش از 1/0 )

پرسشنامه مورد نظر جهت اصلاح و تجدید نظربه پاسخ دهنده مربوطه عودت داده می شود تا آزمون مورد نظر دارای اعتبار و روایی مطلوبی باشد.

بنابراین همانگونه كه مشاهده گردید این فرضیه یعنی “ترجیحات مشتریان برای دریافت خدمات مناسب از شبكه نمایندگی های مجاز ایران خودرو از اولویت های متفاوتی برخوردار است تاًثیر گردید .”كه در آن :

-H: ترجیحات مشتریان برای دریافت خدمات مناسب از شبكه نمایندگی های مجاز ایران خودرو از اولویتهای متفاوتی برخوردار نیست.

1H: ترجیحات مشتریان برای دریافت خدمات مناسب از شبكه نمایندگی های مجاز ایران خودرو از اولویت های متفاوتی برخوردار است.

ستانده كامپیوتر حاصل از تجزیه و تحلیل این فرضیه به پیوست ارائه گردیده است .

همان گونه كه در جدول قبل مشاهده می شود عامل “تعمیرات صحیح و دقیق خودرو” با به دست آوردن ضریب 465/0 بالاترین رتبه را به خود اختصاص داده است.

مصرف كنندگان همواره عیب یابی صحیح و تعمیرات كامل و دقیق خودرو را به عنوان مهم ترین عامل در انتخاب یك تعمیر گاه جهت خودرو در نظر می گیرند كه صحت مطلب فوق با تجزیه و تحلیل فرضیه اول پژوهش به اثبات رسیده است.

“استفاده از قطعات اصلی و با كیفیت “با ضریب 241/0 رتبه دوم را به دست آورده است .زیرا همواره اعتقاد بر این است كه استفاده از قطعه با كیفیت علاوه بر اینكه طول دوره ی خرابی خودرو را افزایش می دهد ، از وارد آمدن آسیب یا عیب به سایر قطعات كه در تماس با قطعه تعویضی هستند،جلوگیری می كند.

“تسریع در ارائه خدمات” با ضریب 116/0 رتبه سوم را به دست آورده است .عامل زمان از جمله عواملی است كه نقش مهمی را در انتخاب یك تعمیر گاه جهت تعمیر خودرو از نظر مشتری ایفا می نماید و این موضوع برای مسافركش ها و رانندگان تاكسی از اولویت بسیار برخوردار است.

“دستمزد مناسب در ارائه خدمات” با ضریب 082/0 رتبه چهارم را در بین عوامل فوق الذكر به دست آورده است و نشانگر این است كه عامل قیمت پرداختی جهت ارائه خدمات در مقایسه با تعمیرات صحیح و قطعات با كیفیت از جایگاه پایین تری بر خوردار است .

“حسن برخورد ” با ضریب 055/0 و “استفاده از كارشناسان فنی عیب یابی ” با ضریب 042/0 به ترتیب رتبه های پنجم و ششم را به دست آورده اند كه نشان از اهمیت كمتر این عوامل به بقیه است.

پیشنهادات اجرایی جهت بهره برداری از یافته های این فرضیه در فصل چهارم به طور مشروح ارائه شده است.

فرضیه دوم:

دراین قسمت ابتدا نمونه آماری را ازلحاظ ویژگی های توصیفی آن مورد بررسی قرار داده سپس فرضیه تحقیق را به صورت مشروح مورد آزمون قرار خواهیم داد.

0H: تخصیص بهینه قطعات تند مصرف به نمایندگی های مجاز باعث افزایش پذیرش خودرو در این نمایندگی ها شده است.

1H: تخصیص بهینه قطعات تند مصرف به نمایندگی های مجاز باعث افزایش پذیرش خودرو در این نمایندگی ها شده است.

آزمون فرضیه دوم:

به منظور آزمون این فرضیه ،اطلاعات پذیرش خودرو از نمایندگی های انتخابی در دوره سه ماهه جمع آوری گردید .اطلاعات سه ماهه اول نشان دهنده ارقام پذیرش خودرو در نمایندگی ها قبل از اجرای طرح و اطلاعات سه ماهه دوم نشامن دهنده ارقام پذیرش خدرو درنمایندگی ها بعد از اجرای طرح تخصیص بهینه قطعات تند مصرف می باشد .جهت بررسی این فرضیه از آزمون T در مقایسه میانگین دو نمونه استفاده شده است .دلیل استفاده از این آزمون كمی بودن داده ها و نسبی بودن مقیاس اندازه گیری متغیر ها می باشد .اطلاعات جمع آوری شده از نمایندگی ها در پیوست آورده شده است كه شامل عناوین زیر می باشد:

  1. تعداد كل پذیرش خودرو
  2. تعداد سرویس اولیه و گارانتی پیكان
  3. تعداد تعمیرات پیكان
  4. تعداد سرویس اولیه و گارانتی پژو
  5. تعداد تعمیرات پژو
  6. نسبت زمان پذیرش به ظرفیت استاندارد

از این رو فرضیه دوم به عنوان یك فرضیه اصلی تدوین گردید و برای آن 4 فرضیه فرعی و یك فرضیه موازی با آن با استفاده از اطلاعات دریافتی فوق الذكر به ترتیب تدوین گردید.

فرضیه اصلی 2 :

تخصیص بهینه قطعات تند مصرف به نمایندگی های مجاز باعث افزایش پذیرش خودرو در این نمایندگی ها شده است .

برای بررسی این فرضیه تعداد كل پذیرش خودرو در

2 µ <1µ:0H

H1:µ1 < µ 2

قبل و بعد از اجرای طرح مورد استفاده قرار گرفته است كه با استفاده از آزمون T دو نمونه ای ، میانگین آن ها با هم مقایسه گردید .جدول (3-3) نتایج حاصل از این آزمون را نشان می دهد.

جدول3-3 :نتایج وآماره های آزمون Tبرای فرضیه دوم

 

متغیر ها تعداد میانگین انحراف معیار میانگین انحراف معیار
1-3X=تعداد كل پذیرش خودرو قبل از طرح

 

2-3=Xتعدا كل پذیرش خودرو بعد از طرح

80

 

 

 

 

80

 

32/1085

 

 

 

 

4125/1156

5924/1127

 

 

 

 

6684/1196

0687/126

 

 

 

 

               7916/133

0H

 

تعداد میانگین اختلافات انحراف معیار اختلافات  

T

 

df

سطح معنی داری
2-3X_2-3X

 

80 09/71- 7164/1606 39/0- 79 693/0

همانطور كه جدول فوق نشان می دهد ، میانگین اختلافات بین تعداد كل پذیرش خودرو در قبل و بعد از اجرای طرح (2-3X_1-3X) برابر 09/71- می باشد كه این نشان می دهد پس از اجرای طرح تعداد كل پذیرش خودرو و به طور متوسط برای هر نمایندگی به میزان 71 خودرو در سه ماهه افزایش یافته است .با توجه به سطح معنی داری كه برابر 693/0 بر آورد گردید مشخص شد كه از نظر آماری اختلاف معنی داری وجود ندارد.بنابراین می توان گفت كه در سطح معنی اطمینان 95 درصد اجرای طرح تخصیص بهینه قطعات تند مصرف بین نمایندگی های مجاز باعث افزایش تعداد پذیرش خودرو شده است . از این رو این فرضیه تاًئید نمی شود.

پس از بررسی فرضیه دوم ؛ فرضیات فرعی آن با استفاده از آزمون T مورد بررسی قرار می گیرد.

فرضیه 1-2:تخصیص بهینه قطعات تند مصرف به نمایندگی های مجاز باعث افزایش تعداد سرویس اولیه و گارانتی پیكان شده است .

2 µ <1µ:0H

H1:µ1 < µ 2

برای دیدن قسمت های دیگر این تحقیق لطفا” از منوی جستجوی سایت که در قسمت بالا قرار دارد استفاده کنید. یا از منوی سایت، فایل های دسته بندی رشته مورد نظر خود را ببینید.

با فرمت ورد

Leave a comment