دانلود پروژه رشته اقتصاد در مورد تأثیر خدمات پس از فروش بر فروش كالا – قسمت دوم

دانلود پایان نامه

-1 كانالهای توزیع در بخش خدمات:

در كانال های توزیع چه در بخش كالاها و چه در بخش خدمات،هر واسطه بخشی از وظایف رساندن كالا یا خدمت به خریدار نهایی را انجام می دهد .كانالهای توزیع فقط به توزیع كالاهای فیزیكی محدود نمی گردند،بلكه در زمینه توزیع خدمات نیز نقش بسزایی دارند .این خدمات باید توسط تولید كنندگان به دست مصرف كنندگان برسد واسطه ها در رساندن آن نقش مهمی ایفا می كنند .ارائه خدماتی مانند بیمه،خدمات آموزشی،بهداشتی،حمل ونقل، و غیره از طریق واسطه ها انجام می پذیرد.

نکته مهم : برای استفاده از متن کامل تحقیق یا مقاله می توانید فایل ارجینال آن را از پایین صفحه دانلود کنید. سایت ما حاوی تعداد بسیار زیادی مقاله و تحقیق دانشگاهی در رشته های مختلف است که می توانید آن ها را به رایگان دانلود کنید

5-1 توزیع خدمات:

در اكثر مواقع توزیع خدمات معمولاً به دو طریق صورت می گیرد و مصرف كننده می تواند از این دو كانال از ارائه خدمت منتفع گردد.

  1. تولید كننده←مصرف كننده :

در طریقه اول خدمات بدون واسطه مستقیماًبه مصرف كننده ارائه می كردد مانند آرایشگاهها و تعمیر گاههای اتومبیل و غیره.

مصرف كننده → تولید كننده       → طریقه اول

  1. تولید كننده ← كار گزار ← مصرف كننده:

در طریقه دوم خدمات از طریق یك كار گزار به مصرف كننده ارائه می شود كه كار گزار همان نقش واسطه ها را ایفا می كند ،مانند :امور تبلیغاتی ،بیمه و امور تحقیقاتی

مصرف كننده → كار گزار→ تولید كننده → طریقه دوم

6-1 بررسی نیازهای خدماتی مصرف كنندگان:

نیازهای جدید مشتریان را نمی توان با تجزیه و تحلیل نظرات مشتریان راضی كشف كرد .بلكه باید به آن مشتری مراجعه كرد كه احساس می كند،خدمات خوبی به او ارائه نكرده اند .بعد از كشف نیاز های مشتری ،می توان به خواسته های واقعی آنها پی برد .برخی نیاز های مشتریان آشكار است و برخی پنهان.از آنجا كه مشتری تنها می تواند نظرات خود را براز كند نباید از كنار آن بی تفاوت گذشت .(اعرابی و ایزدی،1380)

طرح كانال توزیع معمولاً باید با بررسی انتظارات مصرف كنندگان آغاز گردد این انتظارات را می توان به چهار بخش تقسیم كرد:

الف-مقدار خرید:

هر چقدر میزان خرید كمتر باشد ارائه خدمات توسط كانالهای توزیع گسترده و سنگین تر می باشد.

ب-عدم تمركز بازار:

هر قدر تحویل كالا سریعتر باشد مسئولیت كانال توزیع برای ارائه خدمات بیشتر و سنگین تر می باشد.

ج-تنوع كالا:

هر قدر تنوع كالا بیشتر باشد امر توزیع مشكل تر است و خدمات بیشتری را می طلبد

د-خدمات بعد از فروش

اگر خدمات همراه كالا و بعد از فروش بیشتر باشد وظیفه كانال توزیع مشكل تر و خدمات بیشتری را می طلبد.(رضایی نژاد،1375)

7-1- بازار یابی خدمات:

یكی از گرایشهای مهم در ایالات متحده آمریكا رشد سریع خدمات بوده است در حال حاضر،مشاغل خدماتی 77 درصد كل اشتغال و 70 درصد تولید ناخالص ملی را تشكیل می دهد.در 10 سال آینده خدمات 90 درصد تمام مشاغل جدید را به خود اختصاص خواهد داد.مشاغل خدماتی محدود به صنایع خدماتی نظیر هتلداری ،هواپیمایی ،بانكداری و غیره نمی شود ،بلكه خدمات جنبی منابع تولید كننده محصولات فیزیكی، یعنی خدمات حقوقی ،درمانی و آموزشهای فروشندگی را نیز در بر می گیرد.

ایالات متحده آمریكا در نیمه وفور نعمت افزایش اوقات فراغت و پیچیدگی و پیشرفتی كه در محصولات نیازمند به خدمات پدید آمده ،رتبه نخست را از لحاظ اقتصاد خدماتی احراز كرده است.

صنایع خدمات بسیار متنوعند،بخش دولتی از طریق دادگاهها ،اداره كل بیمارستانها،پست ،مراكز قانونگذاری و مراكز آموزشی به ارائه خدمات می پردازد.

بخش خصوصی غیر انتفاعی نیز از طریق موزه ها ،موٌسسات خیریه ،كلیساها و …ارائه خدمات است یك قسمت بزرگ از بخش اقتصادی نیز از طریق شركتهای هواپیمایی ،بانكها،هتل ها، موٌسسات بیمه ،آژانسهای تبلیغاتی و غیره ارائه كننده خدمات است.(فروزنده،1377)

8-1- كالا:

“انسانها نیاز ها ،خواسته ها و تقاضاهای خود را با كالا ارضاء می كنند.بنابراین كالا را به مفهوم وسیع خود می توان چنین تعریف كرد:هر چیزی كه جهت ارضاء نیاز ها و خواسته های مردم در بازار ارائه می شودو توانایی تاًمین یك نیاز یا خواسته را داشته باشد كالانامیده می شود كالا محدود به یك محصول فیزیكی نیست و شامل خدمات ایده ها ،عقاید و اندیشه ها،مكان ها ، فعالیت ها و تركیبی از آن ها می گردد”(كمالی و دادخواه ،1379)

9-1- مراحل فرایند پذیرش كالا :

“لف-آگاهی:

در این مرحله مصرف كننده از وجود كالا ی جدید مطلع می شود اما اطلاعات كافی در مورد آن ندارد.

ب-تمایل:

در این مرحله مصرف كننده علاقه مند می گردد كه اطلاعات لازم را در مورد كالای جدید را گرد آوری كند.

ج-ارزیابی:

در این مرحله مصرف كننده تناسب و قابلیت استفاده كالای جدید را مورد توجه قرار می دهد.

د-آزمایش :

در این مرحله مصرف كننده برای آزمون برآورد نسبت به فواید كالای جدید .و تكمیل اطلاعات خود و ارزیابی صحیح تر از كالای جدید ،آنرا در مقیاس اندك مورد استفاده قرار می دهد.

ه-پذیرش :

در این مرحله مصرف كننده تصمیم می گیرد كه مصرف كننده كالای جدید باشد.

به نظر محقق این مرحله (پذیرش) مهمترین مرحله فرآیند پذیرش كالا است در اینجا فروشنده باید تمام سعی و تلاش خود را برای نگه داشتن مشتری به كار ببردكه در اینجا فروشنده می تواند با ارائه خدمات شایسته و به موقع به مشتری نظر او را جلب كند.”(كمالی ،دادخواه،1379)

10-1 كیفیت خدمات :

(خدمات خوب مشتری ،موجد موفقیت حرفه ای است ،معمولاً هزینه حفظ اعتبار نزد مشتریان فعلی شركت ،كمتر از جلب مشتریان جدید یا متقاعد كردن مشتریان از دست رفته است .شركت هایی كه همراه كالا خدمات پس از فروش خوبی را به مشتریان خود عرضه می كنند معمولاً از رقبایی كه در همین زمینه برخوردی ضعیف دارند ،پیشی می گیرند.در یك بررسی كه توسط انستیتو برنامه ریزی استراژیك صورت گرفته است،از نظر كیفیت ،كارایی حرفه هایی كه دارای درجه عالی اند با حرفه هایی مقایسه شده است كه خدمات نه چندان مطلوبی عرضه می كنند .بررسی حاكی از این است كه آن تعدادی كه دارای خدمات پس از فروش هستند،هم قیمت فروش بالاتری دارند،هم از رشد سریع تری برخوردارند و هم سود بیشتری به چنگ می آورند.)

(یكی از راه های اساسی كه یك موٌسسه خدماتی می تواند با توسل به ان خود را از سایر رقبا متمایز كند ،ارائه دائمی كیفیت خدماتی برتر نسبت به آنها است.

بسیاری از شركت ها به این نكته پی برده اند كه ارائه خدماتی دارای كیفیت ،می تواند مزیتی كه مالاً به فروش و سود بالاتری می انجامد .بعضی از موًسسات خدماتی به دلیل كیفیت عالی خدماتی كه ارائه می كنند ،تقریباً افسانه ای شده اند،برای حصول به این هدف كافی است به انتظارات مشتریان از كیفیت خدمات ،پاسخ مناسبی داده شود یا از آن پیشی گرفته شود بنا به اظهار یكی از مدیران اكسپرس “فقط آنچه را كه می توانید انجام دهید ،قول دهید و بیش از آنچه كه قول داده اید ،عمل كنید “مشتریان غالباًخدمات ارائه شده یك موٌسسه را با خدمات مورد انتظار خود مقایسه می كنند ،آنها در این صورت باز به این موٌسسه مراجعه می كنند كه خدمات ارائه شده بیش از خدمات مورد انتظارشان یا حداقل برابر آن باشد .مثلاًشركت جنرال الكتریك هر ساله حدود 700000 پرسشنامه به آدرس خانوارها ارسال می كند.این خانوارها با پاسخ هایی كه به شركت می دهند عملاً كاركنان خدماتی شركت را از نظر عملكرد رتبه بندی می كنند .بدین ترتیب این وظیفه ارائه كننده خدمات است كه انتظارات مشتریان خود را از كیفیت خدمات،مورد بررسی قرار دهند.”(فروزنده،1377)

“وقتی برای مشتریان ایجاد ارزش می شود كه بیشتر از حد انتظار آنها و هزینه هایی كه صرف كرده اند به آنها خدمت داه شود.هرچه كفه ی خدمات ارائه شده به مشتری در مقایسه با هزینه هایی كه پرداخته است بیشتر باشد ،به او توجه بیشتری شده است”(اعرابی و ایزدی ،1380)

فصل دوم

مبانی نظری تحقیق

مبانی نظری تحقیق

1-2 نظریه ها

چنان كه قبلاً اشاره شد ، حیات و بقای شركت های تولیدی و تجارتی به فروش محصولات آن ها بستگی دارد و بدین جهت با كاهش میزان فروش ،ادامه حیات آن ها به خطر می افتد.

همین اهمیت فوق العاده میزان فروش ،مدیران شركت ها را وادار می سازد كه تا می توانند در افزایش میزان فروش محصولات خود بكوشند،به رفع موانع و نواقص موجود بپردازند و با پیش بینی مقدار فروش سعی كنند حصول هدف نهایی شركت را امكان پذیر سازند .در این جا به بررسی چند دیدگاه در مورد فروش می پردازیم .چون هیچ دیدگاه ها در مورد خدمات پس از فروش در كتاب های مورد مطالعه وجود نداشت ناچاراًما چند دیدگاه در مورد فروش را مورد بررسی قرار می دهیم .

2-2 بررسی چند دیدگاه :

1-2-2- تجزیه تحلیل دوره زمانی فروش :

بعضی از شركت ها اطلاعات مربوط به گذشته را مورد تجزیه و تحلیل آماری قرار می دهند و فروش آتی خود را پیش بینی می كنند .منطق این كار عبارت است از این كه اطلاعات گذشته كم و بیش مبین روابط علت و معلولی هستند و از طریق تجزیه و تحلیل آنها می توان آن روابط را كشف كرد.به همان نسبت كه روابط مذكور در دوره های گذشته ثبات داشته اند،می توانند در پیش بینی صحیح فروش در آینده خواهد بود.برای استفاده از این روش لازم است ارقام فروش محصولات مورد نظر را دوره های گذشته جمع آوری و نمودار آنرا رسم كرد .برای روشن شدن موضوع سه حالت مختلف آن در شكل 1-1 نشان داده شده است.

الف ) حالت رشد یكنواخت

ب) حالت تغییرات زیاد و نامنظم

ج) حالت تمایلات تغییرات و تغییرات فصلی و ادواری

حالت الف) هنگامی كه منحنی فروش دوره های زمانی ،رشد ثابت و دائم التزادی را نشان می دهد از نظر برآورد فروش آتی ساده ترین وضع پیش می آید.

حالت ب) بر خلاف حالت قبل كه منحنی فروش آن بیسیار ساده بود، در این حاللت منحنی فروش بسیار پیچیده و نامنظم است. این منحنی به محصولات و خدمات مربوط می شود كه فروش آنها تاًثیر عواملی منحصر به فرد و متوالی قرار دارد.

حالت ج) بین دو حد نهایی منحنی ساده و منحنی پیچیده و نامنظم ، منحنی فروش محصولات یا خدماتی قرار دارند كه فروش آن ها در گذشته تغییراتی داشته ،ولی نظمی بر آن تغییرات حكمفرما بوده است.

2-2-2- تجزیه تحلیل اماری تقاضا:

در روش پیش بینی فروش بر اساس تجزیه و تحلیل دوره های زمانی،فروش گذشته و آینده را تابع عامل زمان تلقی می كنند و عوامل موٌثر در تقاضا با توجه به زمان ثابت می مانند و تنها عامل زمان تغییر می كند. واضح است در جایی كه چنین وضعی حاكم نیست كشف روابط مستقیم بین فروش و عوامل موٌثر در تقاضای واقعی ضروری می شود .مسلماً عوامل متعددی در فروش محصول موٌثرند و روش تجزیه و تحلیل آماری تقاضا همه آنعوامل موٌثر را در نظر نمی گیرد ،بلكه فقط علل عمده ای را كه بسیار در میزان فروش اثر می گذارند را كشف و منظور می كند؛ از قبیل ،كیفیت خدمات قیمت ،درآمد ،ترغیب به خرید .اگر مقدار فروش را كه متغیر وابسته است y و متغیر مستقل عمده را X1،X2،………. Xn بنامیم ارتباط زیر به دست می آید:

Y= f(X1, x2….Xm)

طبق این فرمول ،مقدار فروش تابع تغییرات عوامل موٌثر در تقاضاست ؛ به عبارت دیگر ،اساس معادله تقاضا یافتن معادله ای است كه به بهترین نحو با اطلاعات مربوط به دوران گذشته سازگار باشد.

3-2- نتیجه:

در دیدگاه اول كه تجزیه و تحلیل دوره های زمانی فروش را مطرح كرده بود به این ترتیب بود كه اوضاع و احوال گذشته اساس پیش بینی فروش در آینده قرار گرفته بود و برای استفاده از این روش لازم بود كه ارقام فروش محصول مورد نظر را در دوره های گذشته جمع آوری نمود و نمودار آنها را رسم كرد و با مطالعه دقیق منحنی های فروش دوره های زمانی مختلف روابطی را كشف كرد و آنها را مبنای فروش آتی قرار داد اشكال وارده بر این دیدگاه این بود كه در این روش بر اساس تجزیه و تحلیل دورهه های زمانی ،فروش گذشته و آینده را تابع عامل زمان تلقی می كردند و عوامل موٌثری را كه بسیار در میزان فروش تاًثیر می گذارند را كشف و مورد تجزیه و تحلیل قرار می دهد.

برای دیدن قسمت های دیگر این تحقیق لطفا” از منوی جستجوی سایت که در قسمت بالا قرار دارد استفاده کنید. یا از منوی سایت، فایل های دسته بندی رشته مورد نظر خود را ببینید.

با فرمت ورد

Leave a comment